第五讲 商务语言礼仪.pptVIP

第五讲 商务语言礼仪 一、语言要正规 自我介绍：先递名片再做介绍 时间要简短 介绍方式：泛泛式 交际式 用语要规范：少用简称 人大 作协 南航 二、语言要文明 七不问：不宜泄露国家机密与行业秘密 不宜非议自己的国家、民族或政府 不宜对交往对象的内部事务横加干涉 不宜对同事说三道四 不宜涉及格调不高的话题 不宜讨论交谈对象本人的弱点 不宜涉及交往对象的隐私 （有所不为） 个人隐私六不问 不问收入（工资） 不问年龄 不问婚姻家庭 不问健康状态 不问个人经历 不问政治和宗教信仰 外国人尤其不喜欢别人问忙什么、家住何处 可以谈的话题： 1、格调高雅的话题（哲学、历史、地理 音乐、文学、艺术） 2、轻松愉快的话题（电影、电视） 3、时尚话题（流行服饰） 4、体育（球类） 5、烹饪小吃 6、天气 礼貌服务语言 1、接待三声 来有迎声 有问必答 去有送声 2、文明十字 问候语：你好 请求语：请 感谢语：谢谢 抱歉语：对不起 道别语：再见 3、热情三到 口到 眼到 意到 商务谈话 谈话的基本要求 谈话的技巧运用 谈话的禁忌 谈话的基本要求 一、交谈的构成要素 （一）交谈的主体 即交谈者 （二）交谈的客体 即交谈的内容 （三）交谈的载体 交谈是以语言为载体的，它包括口头语言和态势语言。 二、交谈的要求 （一）真实、诚恳的态度； （二）亲切、自然的表情； （三）平和、沉稳的声调； （四）文雅、适度的语言； （五）相互、得体的交流。 （一）真实、诚恳的态度 与上级交谈。与领导交谈，不必过分拘谨，局促不安，也不要阿谀奉承，唯唯诺诺，低声下气，过分谦卑，而应心境宽松，坦然自若。可以给领导留下深刻而不浅薄、情真而不谄媚的好印象； 与同级交谈。与同事交谈，不要对亲者热如火炉，对疏者冷若冰霜，表现出明显的倾向性。而应宽容忍让，一视同仁； 与下级交谈。与下级交谈，不可居高临下，颐指气使，而应亲切随和，宽厚为怀，设身处地，换位思考，以心换心。这样，才能创造出一个上下关系和谐、感情融洽的交谈环境； 与客户交谈。与客户交谈，不要转弯抹角，虚情假意，忽忽悠悠，连蒙带唬，而应以诚相待，以真相交。 （二）亲切、自然的表情 交谈时，目光应同对方相对而视，处于同一水平线上，这可使对方有一种平等感。若一个俯视，一个仰视，易造成双方心理上的不平衡。在商务活动中，目光以注视对方额头至两眼间或两眼至嘴唇这两块三角区域比较合适。 谈话时的面部表情应该是诚恳坦率、轻松友好、自然得体、由衷而发的，否则，就会从心理上把交谈的对象拒之于千里之外。 （三）平和、沉稳的声调 美国著名的口才训练大师莉莲·怀尔德说：“声如其人，正如文如其人一样。说话时自信而充实，声音就会是你心灵的一面镜子。说话时漫不经心，声音就可能削弱你语言的力量，甚至减损你的威望。” 事实上，松弛而有力、低沉而清晰、生动而宏亮的声音，总是比高、尖、紧、单的声音更具有感染力和吸引力。因此，我们应该尝试基础的发声练习，改善我们的声音状况。 （四）文雅、适度的语言 1.用语文明高雅 应尽量使用文明礼貌用语 应使用具有时代感的语言 要注意尽量说大家都能听懂的语言 2.说话分寸适度 交谈时要注意自己和对方的身份 交谈时要措词委婉客气 交谈时要注意词义的细微差别 （五）相互、得体的交流 1.交谈时不要唱“独角戏”； 2.照顾到在场的每一个人； 3.避免出现沉默冷场； 4.神情专注，认真倾听； 5.体现情绪交流，注意信息反馈； 6.要随时询问，听懂弦外之音； 7.不要贸然打断别人的谈话。 三、交谈的话题 （一）话题的选择 1、以大家都能谈的事情为话题。 如体育活动和近期赛事、电影、话剧、食物、烹饪、天气、名胜