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第11章 人际行为：与他人合作或对抗 学习目标 学完本章后，你应该能够： 1、描述工作关系中两种类型的心理契约，并描述与之相联系的信任类型。 2、描述组织公民行为，以及通过哪些方式促进组织公民行为。 3、识别在工作环境中，通过哪些方式促进合作。 4、描述组织中冲突产生的原因和影响。 5、描述组织中哪些技巧可以用来管理冲突。 6、识别异常组织行为的两种模式，以及如何将它们的发生控制在最低限度。 开章案例：星巴克营造的良好工作范围 想想看，在咖啡馆喝咖啡，星巴克这个名字很可能浮现在脑海中。很难想象它在全球布满了5000家商店，并且每天都会有几家新店开业。作为星巴克咖啡的经理和首席执行官，Howard Schultz感觉良好。毋庸置疑，凭借收入接近30亿美元，以及在咖啡屋行业的竞争中处于领导地位，Schultz处在了一个成功的咖啡帝国的顶端。但是，Schultz将是第一个人告诉你，星巴克店铺的数量比它的员工还少。实际上，Schultz声称公司的成功很大程度上在于公司对待员工的方式。 当Schultz还是一个长在纽约Brooklyn房地产项目所提供的房子的小男孩时，他发现他父亲做过一系列的贫穷的蓝领工作，这些工作实际上没有利益，并且粉碎了任何他有想过的稳定家庭收入的希望。这些心酸的经历促使Schultz更好地对待他自己的雇员。实际上，在星巴克上班的人们都会意识到，星巴克不像他们以前工作过的其他地方。在星巴克，所有员工都以“伙伴”的形式相互关联，他们是这样做的：每一年每一个员工的基本工资有14%是以股票期权的方式支付的，甚至那些兼职人员也是如此。他们也做全面的体格检查，牙齿检查，视力检查，以及有完善的退休计划。不要怀疑星巴克的人员周转率，低于60%，比类似企业的国家平均水平——非常大的250%低了4到5倍。尽管刚开始股东对星巴克显而易见的慷慨持怀疑态度，但他们很快意识到，低人员周转率使公司保住了比它花去的东西还要多的东西。星巴克在人身上的投资最终也获得了回报。 伴随诸如此类的数据支持Schultz的事实，他声称，对公司来说，变得和蔼并不仅仅只是增加成本，更重要的，它作为建立成员之间精神纽带的一种方式能增加员工的生活乐趣和公司的利益。Schultz的方式的核心在于他会信任的坚定信念。为了推进信任，Schultz定期会见他的伙伴，允许他们之间相互更加了解，让他们感觉到他对公司的关注。在非常多的公司里，Schultz发现，没有这样的法则存在。“公司过去10到15年发展产生出的结果中有一条是说，高层管理者和普通雇员之间存在新人赏的断裂。你必须改变，”他补充说，“但这不是一蹴而就的，它必须被体现在每天的行动中……一旦你打破了信任，鼓舞人们的士气就更免谈了。” 在和那些帮助了创建星巴克的人分享公司的成功时，40000名星巴克雇员中的大多数人会乐意认为，Schultz实践了他所宣讲的内容。他们同样会意识到，Schultz成为践行公司使命中第一个指导原则的典范：“提供良好工作环境，慎重对待和尊重每一个人。”当他说“我把这个问题看得很严肃”时，几乎没人会和他争论。他补充到：“让员工热忱的思考和做事——比如把这当成他们自己的公司——的能力只有当他们真正是公司的一部分时才能获得。”同时，在星巴克，这种观点的数量比一山的豆还要多。 这个教学单元是重要的，我们可以从Howard Schultz对待他的“伙伴们”的方式中学习到：尊重他人的福利、成为值得信任的人、促进和谐是塑造成功工作环境的关键因素。正如你所知，然而，不是所有的执行者都遵从这条指导方针。尽管人们互相帮助的次数很多，但他们有时相互误解或者甚至在以伤害别人为目的的情况中不复存在。这是协同他人和反对他人的一些进程，这些进程集中到本章“工作中的人际行为”的主题中。具体来说，我们将会归纳有关人际行为的宽泛的数组，这些数组在工作环境中产生，并且描述了它们如何影响人们工作的方式以及人们对于工作和组织的感觉。 本章里，图11.1回顾了工作环境中人际行为的重要模型。这个图组织了人际行为的哥哥方面，左边一条连续的长线表示员工与他人合作的方面，右边表示员工与他人对抗的方面。本章中，这个图是反映我们如何进行研究的一个有用的路径图。从左边开始，我们首先将调查符合社会道德准则的行为——工作上人们帮助别人的趋势，有时甚至在他们之间没有任何关系的时候出现。接着，我们将讨论怎样的人会互相帮助并且接受各自的帮助——这就是合作的趋势。在商业世界里，正如你所知的那样，人和整个企业不总是相互一起工作，他们常常相互竞争——这就是，当有一个人想赢的时候，这就迫使另一个人要失败。在这样的环境下，伴随着不健康的意愿，冲突的产生就很正常。另外，到图表的末端时，产生的结果是异常行为——严格来讲，比如盗窃公司的东西甚至伤害他人。在描述行为的多种不一样的框