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老字号的新思维：在电子商务中新生 　 　这两周，胡天惠才算松了口气。 　　在刚过去的国庆、中秋黄金周期间，五芳斋电子商务推广专员胡天惠忙得可谓喘不过气来。尽管公司为了应对节日高峰雇佣了10多个临时工，但淘宝商城里源源不断的订单还是让客服人员应接不暇；好不容易将货分拣完，新的烦恼又接踵而来：这么多的包裹，以快递公司在节假日的短缺运力来看，短期内根本配送不出去。 　　大量的网络订单，让胡天惠既惊喜又无奈。喜的是，仅仅一个中秋节，五芳斋月饼礼盒在淘宝的销售额就达到了120万；忧的是，不断上升的订单量，正在对公司既有的流程和供应链体系提出挑战。 　　单是配送环节，就让胡天惠发愁。“节假日快递公司的客服很差，最极端的案例是，商品到了消费者那里，外面的包装袋都被换掉了。” 　　尽管公司在去年4月便上马了电子商务，但对这家传统公司而言，线上体系的搭建并非想象中那么容易。在不同的阶段，五芳斋在线上遇到不同的问题：营销、IT、仓储、配送……电子商务的庞大生态系统，正在推动着这家老字号品牌形成“互联网的思维”。 　　对五芳斋这样的老字号来说，尽管互联网思维有诸多麻烦，但电子商务同样是一个不可多得的机会：一方面，租金与人力成本的上涨使传统的零售业态遭遇瓶颈；另一方面，不断扩大的电子商务交易额刺激着所有公司向线上转型。 　　于是，就像五芳斋一样，一批又一批的老字号踏上开辟网购的全新战场—清蒸糕点鼻祖梁义隆、百年历史的张小泉、传承千年文化的西泠印社、“北京名片”全聚德…… 　　“被”电子商务 　　几乎一夜之间，老字号品牌开始集中转型电子商务。随着网络环境的成熟与人们购物习惯的变迁，越来越多的传统企业意识到，网络商圈其实比实体商圈的用户更多、潜力更大、“地段”更好。 　　有趣的是，大部分老字号都将进场的第一步选在了淘宝商城——毕竟，独立的B2C商城并不能使企业在短期内赢利。借助成熟的平台，这些公司能迅速弥补自身的“互联网缺陷”，快速入门。 　　今年4月，张小泉剪刀刚进驻淘宝商城，公司电子商务部部长周丽便发现淘宝上有不少卖家正在卖低价打折的张小泉剪刀。“这些卖家并没有通过公司的网络授权，各地的经销商私自降价、窜货，作为厂商很难控制。”周丽颇为无奈。 　　不仅仅是张小泉，全聚德、桂美轩、五芳斋也饱受这样的烦恼。换言之，如果你不做，你的竞争对手、你的山寨版本都会在网上继续瓜分你的市场。 　　从这个角度看，老字号用几十年、上百年建立的品牌似乎正在遭到电子商务的破坏和颠覆。“一定程度上，我们是被电子商务的。”五芳斋集团(上海)电子商务有限公司总经理助理王永波笑言。 　　经历了一段时间的尝试后，老字号对电子商务也有了更深层的认识。他们逐渐发现，网络销售的渠道如毛细血管般繁复，而以线下分销见长的传统企业，为何不把自己的特长覆盖到互联网中去呢？ 　　于是，“在线分销”的模式开始在这些老字号中大行其道，不少品牌将淘宝上卖得好的草根店家进行整合，通过授权，把他们纳入自身可控的销售体系。全聚德就是一例。“我们首先会找小商家谈，告诉他们价格应该控制在什么水平，如果做特价促销的话如何向公司打申请，当然，我们会给他们提供支持。”全聚德电子商务负责人钟莉称，“对于一些不配合的卖家，我们会让他限期整改。如果还不行，我们接下来就会查他的货源，和供货商沟通后通过其上级来断货。” 　　“收编”线上渠道只是老字号进军电子商务的第一步。事实上，在电子商务领域被推着走的老字号们，要重建的也绝非是前台的价格体系这么简单，对他们而言，后台看不见的供应链管理，往往更加复杂。 　看不见的后台 　　对五芳斋而言，公司做网购的最大门槛在于“季节性太强”，无论是端午、中秋还是春节，爆发性的订单增长让目前仅二十多人的电子商务团队捉襟见肘。“去年，五芳斋在端午旺季前20多天才入驻淘宝，互联网的经验明显不足。公司后台的服务能力根本跟不上出货速度，系统相当于瘫痪掉了。” 　　胡天惠依然记得当时的情形。去年端午期间，五芳斋每天的网络销售额都达到十几万元，“每天从早上8点到晚上12点都有打不完的单子，以至于后来我们都不敢接单了。”当时，区区几个客服人员根本无法应付买家的询问，公司每天都会接到不少投诉，而其中很多投诉又来不及反应和处理。 　　尽管如此，五芳斋去年端午期间的网络销售额还是突破了200万元，远远超出预期。此后，公司便开始组织客服培训，并形成了固定的与买家打交道的用语。 　　完善了客服流程后，去年中秋，新的问题又来了：这一次，五芳斋发现自身的后台软件跟不上订单处理的速度，“淘宝单子刷新得太慢”。于是，公司重新购买了一套系统，加快了打单速度。五芳斋也开始从一些学校招聘临时客服人员，来调整淡旺季的人员配备。今年春节上马新系统后，订单与客服问题解决了，物流问题又来了—“快递公司的发货速度太慢，造成许多客户不停询问，不停