6.16.1客户服务部考核制度及标准.doc

客户服务部考核制度及标准 1. 客户部员工考核分为规章制度、言行仪表和工作质量、业务技术两部分，按定期和不定期内容进行考核； 2. 客户服务部主管负责考核管理员，并对员工进行综合考评； 3客户服务部员工考核内容及评分细则： 3.1 规章制度，言行仪表：45分3.1.1 遵守公司各项规章制度5分; 3.1.2 遵守部门内部规定5分； 3.1.3 按要求微笑服务态度端正6分； 3.1.4 按工作安排时间作息5分； 3.1.5 仪容仪表着装规范符合工作标准6分； 3.1.6 行为举止符合工作标准6分； 3.1.7 接打电话符合工作标准6分; 3.1.8 使用普通话和服务规范用语6分； 3.2 客户部接待员工作质量、业务技术:55分； 3.2.1 咨询引导符合工作标准5分； 3.2.2 迎送宾客符合工作标准5分。 3.2.3 电梯服务符合工作标准5分； 3.2.4 内务符合工作标准5分； 3.2.5 质量记录符合工作标准8分; 3.2.6 责任分工工作完成优良10分; 3.2.7 熟悉业务知识及服务流程6分； 3.2.8 会议服务符合工作标准5分; 3.2.9 积极参加培训且考核合格6分; 3.3 报刊收发工作质量、业务技术：55分 3.3.1 接待咨询符合工作标准6分； 3.3.2 报刊杂志等代收代发及时准确12分； 3.3.3 内务符合工作标准6分； 3.3.4 质量记录符合工作标准7分； 3.3.5 熟悉业务知识及工作程序8分; 3.3.6 报刊杂志征订工作及时无误10分； 3.3.7 积极参加部门培训考核合格6分； 3.4 会议服务员工作质量、业务技术：55分； 3.4.1 会议准备充分，井然有序4分； 3.4.2 会议服务规范符合工作标准7分； 3.4.3 会后工作及时完成4分； 3.4.4 内务符合工作标准5分； 3.4.5 质量记录符合工作标准5分； 3.4.6 责任分工工作完成优良5分； 3.4.7 熟悉业务知识及服务流程6分； 3.4.8 电梯服务符合工作标准5分； 3.4.9 积极参加培训且考核合格6分； 3.4.10 工作主动服务意识强8分； 4. 奖励加分：50分 4.1 工作表现优秀获得赞誉10分; 4.2 提出有效建议并被公司采纳5分; 4.3 发现事故隐患20分; 4.4 灵活处理突发事件10分 5考核说明 5.1 考核得分按客户服务部绩效考核及奖惩办法执行，90分以上，考核工资全发；80-90分，扣考核工资10%；70-80分，扣考核工资20%；60-70分，扣考核工资50%，60分以下，扣除全部考核工资。 5.2 考核工资分配按公司规定执行。 6相关表单 6.1《员工业绩考核表》 7相关文件 7.1《客户部内部管理制度》