业务人员应有的礼仪.doc

业务人员应有的礼仪 一、心态篇:(积极正向的工作心态) 一、成为专业、成功的文职人员 A、文职人员的工作 文职人员的工作可分四 B、文职人员功能 1、資訊管理业务：上网收发mail、收集有关公司信息。 2、事务业务：通讯方面：接听电话、拆寄信函等。 　　　　　办公室方面：档案管理、更换用具等。 会议方面：收集资料、准备定期报告等。 安排方面：安排行程、约会、会议等。 3、公关业务：包括接待与相关业务人员的沟通联络、发布消息、宣传品出版、杂志或年的出刊、摄影、幻灯片或投影片制作、展览、市场信息的搜集，贸易商展等。 4、综合业务：协调的功能,即要与各单位沟通以达圆满处理业务。 二、应对进退篇 A、订定目标与时间 1、目标必须是渴望或极需完成的 2、白纸黑字写下目标 3、目标必需是数据化、可评估、可分割的 4、目标必需有期限 5、目标必需是明确可达成的 6、找出核心目标 7、详细的计划与执行 B、时间管理：艾森豪定律 C、时间浪费到哪里去了？ 　 (1) 突然来访的客人 (2) 没有目标或临时召开的会议 (3) 杂乱无章 (4) 写出一天最理想的时间表 D、人际沟通 ＥＱ 一吸、二离、三好玩、四是回头再看看 　 人际沟通 (1) 赞美 (2) 认同 (3) 关心 (4) 设身处地 (5) 倾听 (6)热忱与主动 E、人格特质类型与应用 ＬＭＩ人格特质分析 (1) 老虎型 (2) 孔雀型 (3) 变色龙型 (4) 无尾熊型 (5) 猫头鹰型 F、冲突管理 1、冲突处理 　　　(1) 回避 　　　(2) 调解 　　　(3) 妥协 　　　(4) 竞争 　　　(5) 磋商 　　　(6) ＡＫＩＤＯ策略 2、企业四毒 　　　(1) 对己不克制 　　　(2) 对物不珍惜 　　　(3) 对事不尽责 　　　(4) 对人不守信 三、礼仪的重要性 　　　个人职业素质的体现 　　　这都是市场惹的祸，你受欢迎才能令你的产品受客户的欢迎 　　　企业形象的“代言人” A、礼的分类 　　　礼貌：是人们在交往中，相互表示敬 重和友好的行为规范 　　　礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中惯用的形式。 　　　礼仪：在较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式 B、服装化妆及仪态 １、服装 　(1) 保持整齐、清洁，上班时的穿著应容易工作，适合办公 室的气氛。 (2) 下班后的穿著以及换装的艺术 (3) 长裤 (4) 衣服的颜色与质料 (5) 配件不宜太华丽或过多 (6) 鞋不宜太高 (7) 丝袜的颜色、备用 ２、化妆 　 (1) 上班应淡妆，给人清爽印象 (2) 指甲不宜过长 (3) 发型（适合办公室的发型不宜过长或遮住眼睛）（注意清洁与头皮屑） ３、仪态 (1) 坐：应背靠椅子、挺胸 (2) 立：应挺胸，手、脚指头并拢 (3) 走：应抬头，眼睛直视进行方向，挺胸、缩腹，以一定的步伐有精神地行走。 C、坐姿要领 1、上体自然坐直，两腿自然弯曲，双膝并拢，（男士可稍分开） 2、 坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，两手自然放在膝上或小臂平放在扶手上 3、 胸微挺，腰直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方自然。 D、坐姿 1、双脚斜放 　 椅子较低时，双脚垂直放置的话，膝盖可能会就过腰，较不雅观，最好将两脚斜放。 　　　 2、两腿交叠的坐姿 　 上下交叠的膝盖之间不可分开。两腿交叠呈一线，造成纤细的效果。两脚可自然斜放或垂直放置。 E、站立姿势 站立服务时要自然、端正。 正确的站立姿势：不拱背弯腰，不前挺后撅；既要站直又要放松；不要以单腿的重 量支撑着身体，要穿合适的鞋子，尽量不要穿高跟鞋上岗；双手 可以放在身体的两侧，也可放于身前并交插。 不正确的站立姿势：有歪脖、塌腰驼背，撅臀挺肚、双手插兜，倒背手等 F、走姿要领 1、起步时，上身略向前倾，身体重心放在前脚掌上行走时应目视前方，上身正直，挺 胸收腹立腰，重心稍向前倾 2、双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动手臂外开不过不过30度，前后摆幅30—40厘米 女子两脚行走一字步，非平部，因平部行走臀部就会失去摆动腰部会显得僵硬，失去步态的优美 G、蹲姿要领： 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全