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第五章 客户关系管理系统理论 第四节 CRM系统功能划分 分布式技术 软件架构 现代化呼叫中心和门户技术 参数化设定 呼叫中心管理 服务管理 市场营销管理 CRM系统功能模块 CRM系统发展趋势 工作流管理与监控 商业智能 系统整合 现场服务管理 销售管理 主要功能模块 客户自助式服务 客户服务流程自动化 客户关怀管理 客户反馈管理 建立知识库 收集信息 提供接口 客户服务自动化 当客户遇到问题时，可通过Web自助服务，如FAQ、BBS等方式帮助客户自主解决问题，当前应用较为广泛的人工智能技术，为客户自助式服务提供了更为丰富的解决方案。 “一对一个性化服务”理念，自动把客户信息、客产品的交易信息等资料传递给相关服务人员。实现维修和服务报告的辅助生成。 实现客户维修、服务等过程中的客户关怀，支持节日关怀，定期提醒客户进行预防性维修和保养，提高客户对服务的满意度。 及时对服务反馈信息进行收集、整理和分析，及时响应客户反馈。 实现了服务问题的自动分析诊断。实现了用于在巨大的维修和售后服务知识库中进行查找的强有力的检索功能。 及时收集服务过程中的客户需求信息和潜在购买意向，及时提交给销售、营销部门，由相关人员进行跟踪、管理。 提供与客户服务中心（呼叫中心）的接口，支持采用不同的方式来与客户进行交流，包括Internet、E-mail、传真、IVR（交互式语音应答）、电话等。 第五章 客户关系管理系统理论 第四节 CRM系统功能划分 分布式技术 软件架构 现代化呼叫中心和门户技术 参数化设定 呼叫中心管理 服务管理 市场营销管理 CRM系统功能模块 CRM系统发展趋势 工作流管理与监控 商业智能 系统整合 现场服务管理 销售管理 现场服务是指对需要到客户现场提供服务的客户需求的服务管理。 现场服务管理是指用以配置、派遣、调度和管理服务部门、人员和相关资源，负责完成高效率的服务与支持活动。现场服务具有在生产部门和产品服务支持部门之间提供密切联系的功能，是CRM系统的一个重要组成部分。 现场服务管理的主要功能有任务简历、服务委派、服务记录、服务核销、服务统计等。 四、现场服务管理子系统 第五章 客户关系管理系统理论 第四节 CRM系统功能划分 分布式技术 软件架构 现代化呼叫中心和门户技术 参数化设定 呼叫中心管理 服务管理 市场营销管理 CRM系统功能模块 CRM系统发展趋势 工作流管理与监控 商业智能 系统整合 现场服务管理 销售管理 ①任务建立。根据座席服务移交的客户服务请求建立现场服务任务，确定任务完成时间和任务要求。 ②服务委派。根据现场服务任务安排执行人员，系统提供派工单、员工服务负荷统计及任务日程等功能。 ③服务记录。记录现场服务任务的执行情况以及问题解决情况和客户意见。 ④任务核销。检查现场服务任务完成情况，核销服务任务。 ⑤服务统计。服务经理可通过服务统计功能统计分析员工服务工作状况和客户服务请求状况，以及服务请求波动规律，以便合理调配服务资源。 四、现场服务管理子系统 第五章 客户关系管理系统理论 第四节 CRM系统功能划分 分布式技术 软件架构 现代化呼叫中心和门户技术 参数化设定 呼叫中心管理 服务管理 市场营销管理 CRM系统功能模块 CRM系统发展趋势 工作流管理与监控 商业智能 系统整合 现场服务管理 销售管理 服务管理模式 现场服务管理模式 移动现场服务管理模式 现场服务管理系统的核心。可执行CTI 响应功能（现场派遣、现有客户管理、 客户关系生命周期管理、地域管理等）， 还可提供管理和运行期间服务机构所 需的功能。 支持移动计算、网络计算和数据信息同 步，可使现场的服务技师或工程师实时 访问服务、产品和客户信息，同时企业 CSS部门还通过此系统与他们保持联系。 第五章 客户关系管理系统理论 第四节 CRM系统功能划分 分布式技术 软件架构 现代化呼叫中心和门户技术 参数化设定 呼叫中心管理 服务管理 市场营销管理 CRM系统功能模块 CRM系统发展趋势 工作流管理与监控 商业智能 系统整合 现场服务管理 销售管理 呼叫中心（call center）是基于CTI技术的一种新的综合信息服务系统，有早期的电话服务热线发展起来。 将计算机技术