酒店员工沟通管理问题探讨——以南通文景国际大酒店为例..docVIP

酒店员工沟通管理问题探讨——以南通文景国际大酒店为例 摘要：有效地员工沟通措施能有效解决酒店运营中出现的问题，提高员工工作的满意度和幸福感，减少员工流失。以文景国际大酒店为例，目前存在酒店管理层对员工沟通不重视、措施没有发挥应有的作用、员工对酒店沟通效果评价差等问题，应该从加强管理层的沟通意识、改进沟通方式、实施奖励机制、完善员工沟通机制、制定相关沟通制度等方面提高酒店沟通管理水平，以使其跻身优秀企业之列。 关键词：员工沟通；对策；文景国际大酒店 沟通顺应时代潮流，适应人的需要，是现代社会一直提倡的。酒店作为劳动密集型企业，涉及的人员比较复杂，不论是员工之间的沟通，还是员工与顾客之间的沟通都显得十分重要。“攘外必先安内”，员工沟通，作为酒店的内部沟通是酒店健康发展的重要保证。但是，笔者在文景国际大酒店为期7个月的专业实习中，发现其仍然在员工沟通方面存在诸多问题，导致各方面矛盾重重，甚至影响到其正常管理工作的开展。员工沟通作为企业文化不可缺失的一部分，必须受到充分的重视，并结合有效的沟通手段，才能有利于企业可持续发展。 一、酒店员工沟通概述 （一）沟通 沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人或群体间的认知以及行为相互适应[1]。人作为一个社会个体，自己的思想、目的等只有通过沟通才有可能使他人认同，被他人接受。进入现代社会，人们渴望沟通、希望得到他人认同的意识更加强烈，QQ、MSN、人人网、微博等沟通方式应运而生，各个企业、团体也与时俱进，不断改进自己的沟通渠道，使沟通更加人性化，希望满足员工的沟通需求，促进企业的进一步发展。 （二）酒店员工沟通 组织的整个管理工作在很大程度上都和沟通有关，酒店也不例外。结合以上沟通的概念和其他学者关于沟通的研究，笔者认为酒店员工沟通是指酒店内部各成员之间就自己的工作生活状况、工作需求和要求，以及工作中出现的问题和改进建议等相互交流的一种互动方式。通过良好、畅通的酒店员工沟通可以改善员工关系，增加相互理解，促进各部门之间的协调，保证整个酒店的正常运行，促进酒店目标的有效达成。酒店内部有员工之间的交流、员工与工作团队之间的交流、酒店各部门之间的交流等。 （三）酒店员工沟通的类型 酒店员工沟通根据不同的区分方式有不同的划分。 按照沟通主体的不同，可以分为平行沟通和上下沟通。平行沟通是指酒店员工同级之间横向的信息传递，也称横向沟通[1]；上下沟通是指酒店员工上下级之间的沟通，主要包括上级给下级传递信息，下级给上级汇报信息。 按照沟通方式的不同可以分为书面沟通、口头沟通。书面沟通比较正式，如酒店餐饮改进服务改进建议、酒店日常会议记录等；口头沟通比较随意，包括员工之间日常谈话、酒店员工聚会等。 按照沟通效果的不同可以分为有效沟通和无效沟通。要达到有效沟通必须要注意80/20原则，就是在交流沟通中要花80%的时间和精力去问和听，剩下的20%的时间去说[2]。 在酒店日常交流沟通中使用的沟通方式往往相互交叉，多管齐下，酒店员工可根据沟通的内容、场合及重要性等灵活选择主要的沟通类型。 二、酒店员工沟通的重要性 沟通是解决所有问题的“金钥匙”。万豪国际集团亚太及澳大利亚区执行副总裁贾哲夫声明“我们对员工是没有太多秘密的”[3]。员工沟通在酒店中的重要性主要体现在以下几个方面。 （一）提高酒店工作运营质量 酒店员工沟通的渠道相当灵活，不仅有接触性的沟通，而且有机制性的沟通。在沟通机制健全、渠道畅通的酒店，员工遇到问题知道应该如何处理，如何反馈，如何汇报，不会像无头苍蝇一样乱撞，找不到方向。另外,从沟通中得到的资料是沟通双方积累的经验和在实际操作中得到的结论，双方通过沟通可以交换经验，弥补自身理论实践等方面的不足。 在酒店运营中会出现各种各样的问题，有些问题可能很小甚至微不足道，如果一直不解决，久而久之就会产生出人意料的结果，影响员工关系。通过双方或多方的沟通，可以将个人在酒店运营过程中发现的或客人反映的问题提出来，及时关注和反馈客人的不满与投诉，一方面可以提醒其他员工注意，另一方面也可以及时处理，有效解决问题。 （二）提高员工工作的满意度和幸福感，减少员工流失 在现代社会，人们选择工作考虑的不仅是工资福利假期方面的要求，越来越多的人选择工作还关心工作的满意度和幸福感。美国心理学家弗雷德里克·赫兹伯格于20世纪50年代提出双因素理论，也叫“保健——激励理论”。他提出影响人们行为的因素主要有保健因素和激励因素。而保健因素是那些与人们不满情绪有关的因素，保健因素处理得好，可以保持人的积极性，提高工作效率[1]。管理层在工作中应该更加关注保健因素对员工的积极作用。针对酒店，关注保健因素，提高员工满意度和幸福感，最经济有效、性价比最高