第二章-导游服务客体——游客.pptx

第二章 导游服务的客体——游客第一节 游客的出游动机和心理特征第二节 游客的行为特征第三节 导游服务的心理策略 案例讨论 思考题 谁是旅游者?（Who is tourism？) 国际上常见的定义 国际旅游者 在目的地国家的接待设施中度过至少1夜但不超过1年的游客。 相关概念— 更大的概念：国际旅游者— 同级的概念：国际短途旅游者 国内旅游者 在本国某目的地旅行超过24小时而少于1年的人 相关概念— 更大的概念：国内旅游者— 同级的概念：国内短途旅游者 国内官方的定义游客 任何一个因为休闲、娱乐、观光、度假、探亲访友、就医疗养、购物、参加会议或从事经济、文化、体育、宗教活动，离开常住国（或常住地）到其他国家（或地方），连续停留时间不超过12个月，并且在其他国家（或地方）的主要目的不是通过所从事的活动获得报酬的人。 海外旅游者 来华旅游入境的海外游客中，在我国旅游住宿设 施内至少停留一夜的外国人、华侨、港澳台同胞。 相关概念 更大的概念：海外游客 同级的概念：海外一日游游客国外定义：国际旅游者24小时<T<1年国际游客国际短途旅游者T<24小时国内旅游者24小时<T<1年国内旅游者国内短途旅游者T<24小时国内定义：海外旅游者24小时<T<1年游客海外一日游游客T<24小时国内旅游者24小时<T<6月国内旅游者国内一日游游客6小时<T<24小时距离>10公里，不过夜 以下各种情况都属于国际旅游者吗？— 移民— 外交人员或军队人员— 避难者、流浪者— 边境往来的工人— 从油轮上岸游览几个钟头的人— 就医半个月的病人— 宗教朝觐者— 探亲者— 奥林匹克运动会的参赛者— 国际会议参加者— ……人为什么要旅游？自我实现需要第一节 游客的出游动机和心理特征?需要层次理论 高层次需要 尊重需要需要社交的需要低层次需要 安全的需要生理的需要优势需要决定人的行为。在同一时间、地点、条件下，人存在多种需要，其中只有一种占优势地位的需要决定着人的行为。当一种优势需要获得满足后，其驱动力逐渐减弱，取而代之的是新的优势需要，由此驱动人的新的行为。动机一、旅游动机及其分类旅游动机——是由旅游需要直接推动一个人进行旅游活动的内在动因和动力。旅游动机分为：生理动机 文化动机 社会动机 经济动机社交的、尊重的和自我完善的需要 社交的、尊重的和自我完善的需要 社交的、尊重的和自我完善的需要 社交的、尊重的和自我完善的需要 追求健康舒适的需要基本智力的需要 基本智力的需要 重视安全的需要探索的需要 渴望社交的需要 体现自我实现的需要 满足尊重的需要 ?旅游者的一般需要 二、游客的一般心理特点　（一）求安全、求顺利心理　（二）求好、求全心理　（三）求新、求奇、求异、求名心理　（四）求尊重、求友情心理　准备阶段的需要 旅途阶段的需要游览阶段的需要 结束阶段的 需要 旅游者的需要 ?旅游者在不同阶段的需要 安全 快速 舒适 愉快求新 求全旅游者的一般心理特点期望心理安全保障心理 受尊重心理 舒适享受心理 纪念心理 三、不同游客的心理特征　（一）求乐心理 （二）求知心理（三）求美心理（四）求实心理（五）求胜心理（六）追宗返祖心理 第二节 游客的行为特征一、游客一般行为表现（一）游客个性（二）旅游过程（三）不同特征游客（二）不同个性特征旅游者的心理需求　１、活泼型旅游者　２、急躁型旅游者　３、稳重型旅游者　４、忧郁型旅游者1．从游客个性来看游客旅游行为心理学家在对人的个性进行研究中，将人的个性进行了多种分类，其中最著名、最常用的一种分类方法是根据人的性格将其分为内倾性格和外倾性格，这两种性格的人均处于人的个性的两端，且人数较少，大多数人则位于这两个极端之间，其中一部分人靠近内倾，另一部分人靠近外倾，余下的为中间型，它们呈正态分布。两种性格倾向的人在旅游消费行为上存在着明显的不同特点。内倾性格外倾性格喜欢熟悉的旅游目的地喜欢人迹罕至的旅游日的地喜欢老一套的旅游活动喜欢获得新鲜经历和享受新的喜悦喜欢阳光明媚下的娱乐和体育活动喜欢新奇的不同寻常的旅游活动活动量小活动量大喜欢乘车前往旅游目的地喜欢坐飞机前往旅游目的地喜欢设备齐全的膳宿设施，如家庭式餐馆、旅游商店只求一般饭店，不一定要现代化大饭店和专为游客的商店全部日程均要事先安排好只求有基本的安排，要留有较大的自主性和灵活性喜欢熟悉的气氛、熟悉的娱乐活动项目，异国情调要少喜欢与不同文化背景的人会晤、交谈2．从旅游过程来看游客旅游行为从游客角度说，旅游过程包括出游前的准备阶段、在旅游目的地的旅游阶段和旅游结束后返回阶段。从导游服务看，游客的旅游过程仅表现为在旅游目的地这一阶段。这一阶段正是游客出外旅游的实质阶段，是游客的旅游行为表现得最为充分的阶段。（1）到达目的地初期阶段 游客到达旅游目的地初期，面对