c综合性汽车修理厂售后服务策略分析word格式论文.docxVIP

COMPREHENSIVE AUTO REPAIR FACTORY OF MARKET OPERATIONA Master Thesis Submitted toUniversity of Electronic Science and Technology of ChinaMajor:Master of Business Administration Author:Chen Chunmei Advisor:Lu Ruoyu School :School of Management and Economics of UESTC 独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢 的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也 不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用 过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论 文中作了明确的说明并表示谢意。作者签名：日期：年月日论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文 的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘， 允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全 部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描 等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）作者签名：导师签名：日期：年月日摘要汽车，这个工业时代以来最伟大的发明，从没有象今天这样，从便利、效率、 活动空间三个维度如此深刻和深远的影响到中国的社会发展和人民生活。根据国 家统计局发布的《2014 年国民经济和社会发展统计公报》显示，2014 年年末全国 民用汽车保有量达到 15447 万辆，占世界汽车总量的 15%，仅次于美国居世界第 二位。根据中国汽车工业协会数据，2014 年中国汽车产销分别为 2372 万辆和 2349 万辆，同比增长 7.3%和 6.9%，已经连续六年排名全球第一。与我国汽车产销市场取得了巨大的发展和增长比较，与之对应的汽车售后服 务市场发展却呈现出严重不对称状况，与发达国家相比，我国汽车售后服务市场 可以说是才起步不久。维修养护作为目前我国汽车售后服务市场的核心，具备三 个消费特征：一是消费水平较高、二是必须性消费、三是重复性消费；消费者对 维修养护的要求有三大因素：一是品牌信任度，二是供应商专业度，三是性价比。当前，我国汽车售后服务市场份额主要由各汽车品牌 4S 店占据。4S 店具有良 好的汽车品牌，拥有高精度的设备和诊断测试仪器，既有厂家的零配件和技术支 持，又有较好的服务和舒适的环境，让其在售后服务方面有较强的竞争优势。近 年来，随着 4S 店整车销售利润的滑坡，4S 店为了整体盈利，必然加大售后服务的 盈利空间，从面导致客户流失率逐步增高。加之私家车主增多，对维修保养的价 格敏感，更加剧了 4S 店的客户流失率。但是，小修理厂配件质量和服务无法保障， 汽车涉及车主的生命财产安全，客户又不愿意到小修理厂维修和保养。这样，就 为集 4S 店售后服务优势、能提供优质服务和质量优良的配件，又兼具小修厂价格 便宜、收费合理的综合性汽车修理厂提供了市场空间。C 汽车修理厂属于综合性汽车修理厂。通过对 C 汽车修理厂的服务现状的综 合梳理，发现了其存在的主要问题：企业管理混乱、服务不到位，经营理念和管 理模式落后，维修技术和维修质量无法根本保证；并结合行业发展特征及整体市 场空间，对 C 汽车修理厂进行了 SWOT 分析。在些基础上，提出了 C 汽车修理厂 抓住机遇、做大做强的售后服务策略：定位于“品牌保有量高汽车的全方位综合性 服务+所有汽车通用性强的专项性服务”，并细化为售后服务策略、营销策略、管 理策略等进行了分析讨论，为 C 汽车修理厂的发展和升级提供了理论指引和策略 支撑。文章分为六大部分。第一章为绪论部分，介绍了选题背景和研究目的，以及 研究的思路和论文框架；第二章分析了国内外汽车售后服务的现状，提出了我国汽车售后服务发展的大趋势；第三章从客户满意度、服务质量、存在的问题这三个角度进行了深入分析，阐述了当前汽车售后服务市场格局和综合性汽车修理厂 的市场机会；第四章对 C 综合性汽车修理厂的服务现状进行了分析，指出其不足 及提升空间；第五章从市场定位、服务、营销、管理四个方面提出了 C 汽车修理 厂扩张市场、发展壮大的策略；第六章为结论和不足，总结前文分析的成果，并 对因作者能力和时间所限所导致的文章分析论证的不足部分进行了说明。关键词：汽车，售后服务，策略ABSTRACTAuto cars, the greatest invention in this industrial time, never