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第十二章 沟通 一、沟通的含义、过程及作用 含义：信息或思想在两个或两个以上的人群中传递或交换的过程。 沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式，人醒着的时候大约有70%的时间在进行沟通。 管理在很大程度上是沟通问题，80％的管理问题实际上是由于沟通不畅所至。 为何要沟通？ 人最需要的是沟通 人最大的弱点是沟通（不善） 沟通决定人的一切 人是需要沟通的动物 美国著名学者卡耐基说：“一个人的成功，只有15%是他的专业技术，而占到绝大部分的85%靠人际关系和为人处事的能力” 沟通的过程 信息沟通的重要性（作用） 1、对于领导者来说，沟通是计划、组织、领导和控制等职能得以实施和完成的基础；沟通也是领导者最重要的日常工作。 2、信息沟通是把组织成员联系起来实现目标的手段。 3、信息沟通也是把组织同其外部环境联系起来，使之成为一个与外部环境发生相互作用的开放系统。 信息沟通 （一）信息沟通的要素： 1、?发送者； 2、接收者； 3、所传递的内容。 人员沟通的特点： 1、要通过语言交流；也有姿态，手势等交流； 2、不限于信息沟通，包括思想、感情的沟通； 3、常受复杂的心理过程影响而失真。 信息沟通 （二）信息沟通的形式： 1、按沟通方式：正式沟通和非正式沟通。 2、按信息的流动方向：上行沟通、下行沟通、横向交叉沟通。 3、按沟通的方法：书面沟通、口头沟通和非语言沟通。 4、按沟通方向可逆性：单向沟通和双向沟通。? （三）信息沟通的方法：发布指示、会议制度、个别交谈、建立信息沟通网络。 正式沟通与非正式沟通 1、正式沟通：组织系统内，依据组织规定的原则进行的信息传递与交流。 基本形态： （1）自上而下的沟通：上级向下级下达命令、指示；从高到低，独裁 （2）自下而上的沟通：从下属到上司：从低到高，参与、民主 （3）横向交叉的沟通：同一层次间，或个人间。不同层次和无隶属关系，具业务协调作用。 在正式组织环境中，正式网络沟通可以有五种沟通形态:链式,环式,y式,轮式,全通道式。 正式沟通与非正式沟通 在正式组织环境中，正式网络沟通可以有五种沟通形态： 1、链式：?信息在组织成员间只进行单线、顺序传递的犹如链条状的沟通网络形式。 2、轮式：?信息是经由中心人物而向周围多线传递的。 3、Y式：?是轮式与Y式相结合的纵向沟通。 4、环式：?组织所有成员间都不分彼此地依次联络和传递信息。 5、全通道式：?是一个全方位开放式的沟通网络系统，所有成员之间都能进行互补的不受限制的信息沟通与联系。 正式沟通与非正式沟通 正式沟通的特点： 沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，保持权威性； 刻板，速度慢，也有扭曲失真的 正式沟通与非正式沟通 2、非正式沟通：正式系统外的沟通。 非正式沟通的主要功能是传播职工所关心的和与他们有关的信息，它取决于职工的社会和个人兴趣、利益，与企业正式的要求无关。与正式沟通相比，非正式沟通有如下特点： 信息交流速度快、形式不拘、效率高、可满足职工需要； 有一定的片面性，难于控制、信息易失真、导致小集团、影响组织凝聚力和人心稳定。 正式沟通与非正式沟通 对非正式沟通的管理： 充分利用非正式沟通； 加强对信息的辨别能力； 正确对待不利于正式组织的信息（真实的和不真实的） 有效沟通的四大障碍 1、个人因素。包括两大类：一是有选择地接受；二是沟通技巧的差异。 2、人际因素。包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度。沟通双方的诚意和相互信任致关重要。 3、结构因素。包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面。 4、技术因素。包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。 如何克服沟通的障碍？ 1、明确沟通的重要性，正确对待沟通。 2、要学会“听”。 3、创造一个相互信任、有利于沟通的小环境。 4、缩短信息传递链、拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。 5、建立特别委员会，定期加强上下级的沟通。 6、加强平等沟通，促进横向交流。 加强信息沟通的有效性 1、力求表达清楚； 2、传递力求准确； 3、避免过早评价； 4、消除下级人员顾虑； 5、主管人员强化沟通意识。 有效沟通的原则 有效沟通的先决条件是和谐气氛 谈论行为不谈论个性 直接对话，坦而言之 应给别人一些空间 沟通的方式不能一成不变 沟通的意义取决于对方的回应 不要假设 坚持找出新的解决方法 第二节 管理沟通的基础理论 问题1： 管理沟通的基础理论 什么是管理沟通？ 管理沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 管理沟通内容有三大要素： 要有一个