机场旅客投诉处理管理办法.doc

机场旅客投诉处理管理办法 （仅适用于商业有关的投诉事项） 目的 为确保机场旅客投诉（仅适用于商业有关的投诉事项）处理的及时性、准确性和可控性，特制订本办法。 适用范围 本办法适用于旅客投诉（仅适用于商业有关的投诉事项）的接待、处理及反馈工作 术语 投诉：本制度所指投诉不仅包含商业服务方面的投诉，例如商品质量、退换货、服务态度、价格等，也包含来自机场管理方对商户的投入，例如卫生、安保等 管理原则 机场旅客投诉（仅适用于商业有关的投诉事项）处理工作由航站楼管理部接待旅客以及机场内部投诉，市场部负责协调专业公司落实处理方案，并对处理方案和处理结果反馈进行存档保存。 管理职责 公司航站楼管理部职责： 接待旅客以及机场内部对于经营公司商业管理方面的投诉； 将投诉迅速准确地汇报给市场部。 参与审核经营公司提出的投诉处理方案； 监督经营公司对投诉处理方案的执行工作； 公司市场部职责： 收集航站楼管理部接收到的关于商业管理方面的投诉； 联系经营公司，监督其针对旅客投诉制订解决方案； 组织审核经营公司提出的投诉解决方案； 对确定的解决方案进行审批； 对专业公司提出的解决方案及执行后的结果存档。 经营公司职责 在市场营销部监督下及时、合理地制订旅客关于商业管理方面的投诉解决方案，并交由公司各职能部门评审确认； 执行经过评审确认的解决方案，并将处理结果向市场营销部反馈。 公司职能部门职责： 对经营公司