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移动话务行为分析系统在移动业务管理中的应用 　　摘要：电信市场竞争愈加激烈，中国电信是移动业务市场的后进者，接手CDMA业务时间不长，业务经验欠缺，移动用户规模最小，现金流匮乏，更需要重视客户管理和维系工作。移动话务行为分析系统做为陕西电信移动业务管理的支撑系统，在业务经营、用户管理等方面发挥了重要作用。分析了目前陕西电信移动业务发展和管理工作中存在的问题及建设移动话务行为分析系统的必要性，以及该系统在业务管理工作中的应用。 　　关键词：移动话务　分析　应用 　　中图分类号：TN91　文献标识码：A　文章编号：1007-3973(2011)006-085-02 　　 　　目前，整个电信业市场来看，固网传统业务不断萎缩，移动业务用户和收入迅速提升，电信业正向着移动通信化、个人通信化、便捷通信化方向发展。移动通信已逐渐成为通信主导方式，中国电信做为移动通信的后进者，需要更加对移动用户通信行为熟悉，加快固网与移动业务融合发展步伐，才能逐步在移动市场中占据一席之地。 　　 　　1　建立移动话务行为分析系统的必要性 　　 　　1.1　陕西电信移动业务发展状况 　　陕西电信2008年10月接手陕西联通移交过来的CDMA移动业务及用户，经过一年多的磨合与运作。截止2009年末，陕西电信移动用户市场份额只提升了2％，而用户流失率高达40％。可以看出，做为移动市场的后进者，在移动用户高速发展的同时，更要重视已有用户的管理和维系工作。 　　 　　1.2　当前陕西电信移动用户管理中的主要问题 　　目前，陕西电信业务目前仍是以固网为主导的，而传统固网用户管理模式明显不适用移动用户管理，主要问题表现如下： 　　(1)传统固网用户按装机地址属地化管理模式，不适用移动用户移动行为特性。固网传统业务用户使用线路、设备场所固定，故用户主要是按装机地址属地化管理。但移动用户业务特性，无法直接按照用户受理地点、业务竣工地点进行属地管理，故确定移动用户地域属性需要一种更为科学的核定方法。 　　(2)加入移动元素的融合业务中固话、宽带与移动用户并存，融合业务中的移动用户管理，与原传统的固网用户管理和单???品移动用户管理又有很大的不同。 　　(3)引入移动元素后，各责任单位的考核工作、资源配置趋于复杂化。按目前陕西电信区域制管理模式，对责任单位的移动业务考核与资源配置均与移动用户在该区域发生的话务(收入)紧密相关的。如何能够准确核算某个责任单位所管辖区域中移动用户发生的话务(收入)，需要有平台提供支持。 　　(4)本地网内城乡差别、特殊地域资费政策差异，导致窜卡，扰乱市场。为防止特殊地域的资费政策蔓延到其他地区，扰乱正常移动市场，需要有手段对特定套餐发展情况进行评估。 　　 　　1.3　移动话务行为分析系统的主要功能 　　该系统主要是通过对移动用户话务分析，找出移动用户话务行为归属地域(即用户话务最密集地区)，解决用户管理和维系工作中无法将客户合理划配到相应管理单位和客户经理的问题，并对基站话务情况进行分析，以便更好的为客户管理与维系、收入考核、资源配置、营销决策等工作提供支撑。 　　(1)科学确定移动用户话务行为归属地域。根据移动业务特性，按移动用户最近三个月内通话话务，统计出其发生话务最密集的基站，将该基站所属地域确定为移动用户的话务行为归属地域，可直接确定到区／县局、支局等。 　　(2)为移动用户维系归属提供划配依据。系统对移动用户话务行为归属地进行统计确定后，将重新确认的客户信息传递给营销管理系统。营销管理系统中，划配人员将根据归属地域信息，将该用户划配给相应区域的客户经理。但若该移动用户是属于某个融合套餐的，将直接将该移动用户划配给融合套餐中固话或宽带相应的责任单位和客户经理管理。 　　(3)责任单位考核收入统计，考核更趋合理化。系统可以按月统计某区域责任单位中自我发展的移动用户产生的收入，也可以统计出其他区域责任单位发展的用户在本区域产生的收入。同时，为避免发展单位与话务密集地域单位对于收入冲突，系统可以允许灵活设定发展地和话务密集地收入分摊比例，最终得到更为合理的收入考核结果。 　　(4)基站话务及收入统计。系统提供按基站统计话务量功能，每个基站对应所在地域。通过每天忙闲话务统计，经过一个周期积累，基站所属区域的话务忙闲情况也就了解清楚，为下一步基站布放优化提供有力支撑。 　　(5)异常话单(超长、超短)分析。对于超长、超短话单，系统都有统计，并提供清单导出功能。跟踪每月统计结果，可具体到地域乃至基站，为避免恶意盗打(超长话单)、通信质量监控(系统问题，超短话单)提供管理手段。 　　 　　2　移动话务行为分析系统结构 　　 　　2.1　数据流架构 　　移动话务行为分析系统数据基础是来自数据仓库