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省级网上信访与公众诉求信息处理系统的研究和实践 　　摘 要：“网上信访”工作对加强党委、政府及其工作部门自身建设，拓宽民意和诉求表达渠道，建设服务型政府都具有重要意义。依托湖北省网上信访与公众诉求信息处理系统的研究和建设实践，详细分析了省级网上信访与公众诉求类系统的功能需求，提出了系统构架，阐述了技术要点，展示了系统应用效果；通过总结湖北省网上信访与公众诉求系统工作进展情况，为省级同类系统建设提供应用案例和借鉴。? 　　关键词：网上信访 公众诉求 信息处理系统 电子政务 　　 　　一、背景概述? 　　 　　湖北省委、省政府高度重视“网上信访”试点工作。省委主要领导同志先后两次主持召开省委常委会研究部署，6次做出批示，对“网上信访”的运作模式、工作机制和保障条件等提出了明确要求；并多次在全省会议上强调，要把开通公众网络诉求，作为提高党的执政能力的重要方法、政务公开的主要手段、为民服务的重要渠道和提高效率的有效措施。? 　　湖北省网上信访与公众诉求信息处理系统（以下简称“系统”），是为加强省政府互联网门户网站、省直部门门户网站（包括相关的网上应用系统）上以“省长信箱”、“厅（局）长信箱”、“咨询投诉”等形式设立的公开信箱的统一监督管理和工作协调，进一步规范网上公众诉求事项的办理工作，提高应答效率和服务水平，促进服务型政府和“和谐湖北”建设，而组织建设的省电子政务一期工程中的重点应用系统。? 　　该系统的研究和建设，是根据国家和省委、省政府对全省电子政务建设的统一部署，在省电子政务工作领导小组办公室的领导下，按照国务院信息化工作办公室、国务院办公厅关于电子政务建设的指示精神，经过广泛细致的调研，在借鉴国内外相关应用系统建设思路和经验教训的基础上，结合湖北省的实际情况而进行的。该系统的整个开发建设基于湖北省电子政务建设的总体目标，通过省电子政务网络平台，建立面向部门的统一诉求收发监控处理中心，信件办理遵循“归口负责，权属管理”原则，实行“集中受理、归口办理、限时回复、集中公示、统一监管、统一考评、定期通报”的工作模式和管理制度，并将此项工作纳入各地各部门的目标管理考核。?? 　　 　　二、系统功能框架研究? 　　 　　⒈需求重点? 　　经过调研，系统的建设和部署需着重考虑以下需求：? 　　①将系统与省级政务外网平台相结合，其前台依托政府和部门互联网门户网站，后台支撑依托省政务门户，以实现公众在互联网上提交信访和诉求事项，各职能部门在政务平台上协调处理回复；处理结果对应反馈到相应网站（系统）供公众查询，从而形成功能强大的政府综合服务门户，为公众提供网上咨询、投诉、求助、建议和批评的专有平台和通道，在公众与政府之间搭建了一条网上沟通和参与政务的便捷沟通渠道。? 　　②系统应提供完整高效的协同工作模块，将网上信访和传统信访结合起来，在信件的主办、协办等业务参与实体之间实现数据的统一传输、管理和监督功能。? 　　③模拟并优化现有信访业务处理过程，利用互联网优势，提供更加完善和更为强大的业务处理功能，通过现有的已经覆盖部门的省级政务外网网络来提高信访的办理效率和办理质量；通过系统的流程定义来明确办理的权责、时限和要求。? 　　④提供多方位、多角度的分析统计功能。对信件的办理情况、办理效率、值班情况和用户满意度等进行多指标、全方位的统计分析，可帮助政府了解民生和督促相关部门及时提高服务质量。? 　　⑤提供处理过程的监管和跟踪管理功能。通过自动跟踪和收集记录办理过程的相关信息和系统提供的多维度的综合性考核指标，不仅可以监测信件的办理过程，而且可以根据设定的模型获取信息办理的绩效成绩，并以此作为情况通报及政府绩效考核的依据，以促进政府服务数字化考核体系的完善和服务型政府的建设。? 　　⑥实现处理过程的督办督查功能。考虑与电子监察等系统的集成，通过系统对信件办理过程、办理时限、办理结果、用户满意度等进行多角度的记录和分析。? 　　⑦系统提供及时的提醒告知功能。系统通过与政务门户无缝衔接，实现在政务门户个人“待办事项”中的提醒；还可通过邮件及短信等多种方式实现自动及时告知，最大程度地提高响应速度和办理效率。? 　　⒉功能设计? 　　具体来说，系统的建设和部署应着重考虑以下六个方面的功能：? 　　①信访和诉求事项提交。包含登录页面、事项表单填写与提交、信件编号与分发等功能。? 　　②信访和诉求事项受理与办理。包含收件、收件告知、登记分类、信件处理等功能。信件处理还应考虑回复、延时、转发、重复件、无效件等流程和环节。? 　　③信访和诉求事项处理结果的回馈和展示。信息流转遵循“从哪里来到哪里去”的原则，处理结果应根据系统记载的诉求来源自动对应回到相应的系统或门户网站展示页面；同时，在信件反馈层面应考虑公众和处