第一章餐饮服务与管理.pptVIP

餐饮服务与管理 高等教育出版社 主讲人：刘贵朝 第一章餐饮概述 第一节餐饮部的地位与作用 一、餐厅及餐饮服务的概念 （一）餐厅的概念 餐厅：是通过出售服务、菜肴来满足客人饮食需求的场所。 餐厅必须具备下列三个条件： 1、具有一定的场所。 2、能够为客人提供菜肴、饮料和服务。 3、以盈利为目的。  （二）餐饮服务 餐饮服务构成的内容： （1）辅助性设备设施。如：桌椅、餐具 （2）使餐饮服务易于实现的产品。如：菜肴、酒水 （3）明显的服务。如：感受到的利益 （4）隐含的服务。如：心理感觉的 二、餐饮部在饭店中的地位和作用 （一）餐饮部是星级饭店的重要组成部分。 （二）餐饮服务直接影响饭店的声誉。 如：服务人员的举动及饭菜的质量。 （三）餐饮部为饭店创造客观的经济效益。如：特色收入 （四）餐饮部的工种多、用工量大。 如：采购、验收、储存、发放 第二节餐饮产品特点及其发展趋势 一、餐饮产品的特点： 餐饮企业既生产有形的食物产品（各种美味佳肴），又生产无形的服务产品（就餐环境和热情周到的服务） 1、餐饮产品规格多，每次生产批量小。 2、餐饮生产过程时间短。 3、生产量难以预测。 4、餐饮原料及产品容易变质。 5、餐饮产品生产过程环节多，管理难度大。 （二）餐饮销售特点 1、餐饮销售量受餐位数量的限制。 如：营业面积、餐位数量 2、餐饮销售量受进餐时间的限制。 如：服务项目、延长营业时间 3、餐饮固定成本及变动成本费用较高。 如：设备、用品的投资较大、原料成本 4、餐饮经营的资金周转快。 如：采购、消耗 （三）餐饮服务特点 餐饮服务：是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品的全过程。 前台服务：是指餐厅、酒吧等餐饮营业点面对面为客人提供的服务。 后台服务：指仓库、厨房等客人视线不能触及的部门为餐饮产品的生产、服务所做的一系列工作。 1、无形性 如：餐饮客人只有在购买并享用后，才能评估优劣。 2、一次性 如：只能当次享用，过后不能使用的。 3、直接性 如：餐饮的生产、销售、消费几乎同时进行 4、差异性 如：年龄的不同、不同场合、时间等 二、餐饮发展趋势： （一）餐饮超市的涌现与发展 （二）餐饮企业的地理位置日趋重要 1、餐饮场所的地点要设在交通边界之处 2、餐厅营业面积必须配备优良的中央空调等 3、餐饮市场的区域分布，由中心向周边辐射 （三）快餐业将迅速发展 （四）餐饮企业经营方式日趋多样 1、连锁经营： 餐饮企业的连锁经营有以下特点和长处： （1）管理模式统一。 （2）连锁企业经营的产品可以说是主店产品的“克隆”。 （3）连锁经营可不断增强本餐饮系统集团在市场上的竞争能力。 （4）营销计划和促销活动同步开展。 2、特许经营：通过出让特许经营权，一些餐饮娱乐公司得以在全球推广它们的产品，并统一规格，统一市场形象，同意服务方式。如：卖当劳、星期五餐厅等。 （五）未来餐饮企业的运转和管理中的科技含量越来越高。 （六）高、中、低档餐饮企业各具个性、和平共处。 例如：美食节的成功举办： 一方面为餐饮市场注入了新鲜的血液，扩大了客源市场； 一方面有效的推动了餐饮文化多元化的发展进程。 第三节餐厅的种类及服务项目 一、餐厅设施种类 1、餐厅设施 2、酒吧设施 3、厨房设施 二、餐厅服务项目： （一）普通服务项目 （二）特殊服务项目 1、客房送餐 2、外卖服务 3、主题庆祝活动 第四节餐饮服务员的素质要求 一、政治素质： 1、政治上坚定 2、思想上敬业 二、服务态度要求： 1、主动 2、热情 3、耐心 4、周到 三、服务知识要求： 1、基础知识 2、专业知识 3、相关知识 四、能力要求： 1、语言能力 2、应变能力 3、推销能力 4、技术能力 5、观察能力 6、记忆能力 7、自律能力 8、服从与协作能力 五、身体素质要求： 1、身体健康 2、体格健壮 * * * * * * * * * * 餐厅 餐厅 酒吧 厨房 * * * *