酒店意识（完善版）.pptVIP

酒店意识 十 大 意 识 一、宾客至上 何谓“宾客至上”，实际上就是把客人放在首位，即把客人的需要作为饭店服务活动的出发点，把追求客人的满意当作服务活动的宗旨。其关键在于“读懂”客人。只有充分理解客人的角色特征掌 握客人的心理特点，提 供令客人舒适和舒心的服 务，才能打动客人的心而赢 得客人的认可。 二、全员营销 什么是全员营销？ 全员营销是指旅游饭店的各部门员工参与到营销策划中并从直接与顾客或潜在顾客接触、洽谈中了解客户需求并达到客户满意，进而进行的促进销售的活动。酒店所倡导的全员营销意识就是要让每一名员工懂得，自己工作的好坏直接关系到酒店的形象、声誉和生命，人人做好自己的本职工作就是在促销酒店产品，并在此基础上有意识地针对顾客需求，推销酒店的产品和服务，通过顾客满意来实现最佳的销售效果。 服务质量：包括硬件设备、设 施和软件服务 服务质量的特性： 功能性、经济性、安全 性、时间性、舒适性、 文明性 四、团队精神 五、清洁保养意识 六、创新意识 七、成本意识 八、环保意识 ——环保意识 ——环保意识 九、服从意识 ——服从意识 十、安全卫生意识 宾客的人身安全 宾客的财务安全 宾客的心理安全 ——安全卫生意识 ——安全卫生意识 ——安全卫生意识 ——安全卫生意识 * * 酒 店 意 识 宾客至上 全员营销 质量意识 团队精神 清洁保养意识 创新意识 成本意识 环保意识 服从意识 安全卫生意识 做好本职工作即是营销 利用机会向客人推荐产品 不只是推荐本部门的产品 员工应了解酒店产品的信息 三、质量意识 提高服务质量的基本途径： 1、优良的服务态度 2、完好的服务设备 3、齐全的服务设备 4、灵活的服务方式 5、娴熟的服务技能 6、科学的服务程序 7、快速的服务效率 部门的合作 业务环节的合作 岗位的合作 清洁保养专业化 清洁保养全员化 设施设备的配置 服务方式的创新 客用品的更新换代 服务项目的设立 养成良好的节约习惯： 节约用水 随手关灯 避免任何物品浪费 禁止使用客用品 综合利用酒店的各种物质资源 创建绿色酒店的原则： 减量化原则 再使用原则 再循环原则 替代原则 创建绿色酒店的内容： 提高全员绿色意识 加强对工程设备的管理 改善酒店的外围环境 实现清洁生产 创建绿色客房 绿色客房：指无建筑、装修污染，无噪音，有空气过滤装置，室内环境完全符合人体健康要求的禁烟房间；房间所有用品、用具及对它们的使用都符合充分利用资源、保护生态环境的要求。 服从上级 服从客人 指令的种类： 命令 要求 建议 宾客的人身安全： 1、室内地面应保持整洁，无碎石等杂物. 2、玻璃门应有明显标记. 3、室内地毯应保持平整；室内硬质地面应 洁净，无水渍和滑腻物. 4、保持楼梯梯级的整洁. 5、保证家具、顶灯、墙饰等的牢固. 6、生活热水的供应温度不超过60摄氏度. 7、采取各种措施严防食物中毒. 8、配备齐全的消防设施，所有员工会报警、会使用消防器材、并会扑灭初期火灾. 9、保持电梯及其他电器的安全、有效. 10、保持操作安全. 11、在游泳池等地严禁使用玻璃器皿. 12、禁止使用玻璃器皿在制冰机取用冰块. 宾客的人身安全: 13、送入客房的水果刀应为钝刀. 宾客的财物安全: 1、免费为宾客提供贵重物品保险箱. 2、严防火灾事故. 3、避免任何工作差错. 4、严防盗窃等治安案件. 宾客的心理安全: 1、所有员工礼貌待客. 2、任何服务项目应明码标价. 3、严禁动用客人物品. 4、保证客用品的卫生. 5、避免不恰当的进房. 6、努力营造令客人舒适、愉悦的环境. 7、禁止向客人索要小费.