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关于我国游客满意度问题的研究方法评析-旅游管理 关于我国游客满意度问题的研究方法评析 吴 珊 游客满意度研究是当前旅游学界关注的热点领域，准确测评游客满意度是改进游客满意水平、提升旅游地竞争力的基础。本文梳理了国内外相关文献，从理论研究和实证研究两个方面对我国游客满意度问题的研究方法进行了分析。通过对已有研究成果不足的总结，结合相关学科的理论和方法，对未来我国游客满意度的进一步研究做出展望。 一、引言 关于游客满意度问题的研究已经成为当前热门研究领域之一，尤其是发展中国家掀起了热潮。然而，目前对于游客满意度的研究主要侧重于对其概念、内涵、影响因素以及测评方面，而关于游客满意度问题的研究方法仍然处于初步的探讨阶段。对国内外学者关于游客满意度问题研究的方法加以回顾、借鉴并及时总结经验，具有方法论意义，有利于更加科学地研究我国游客满意度问题。笔者通过对CNKI搜索到的相关文献进行阅读总结，发现以往我国学者对于游客满意度问题的研究方法主要有定性描述、构建理论模型、数理统计和定量分析等。 二、游客满意度理论研究方面 通过对以往学者关于游客满意度研究的总结，发现研究的重点主要在于游客满意度的概念、形成机制以及测评等方面。在对游客满意度的概念、形成机制进行研究时，所采用的研究方法主要是以感知期望理论和绩效感知理论为基础所进行的定性描述和归纳推理，而对游客满意度测评方面的研究，所采用的研究方法主要是通过构建游客满意度的测评模型而进行。 游客满意度主要包括总体和单项满意度这两个方面，其测度主要包括指标体系和测评模型。指标体系主要是以游客满意度的影响因素为基础而设定，而测评模型则会根据不同学科领域的各自相关理论的构建而有所不同。回顾以往国内外学者对于游客满意度问题的相关研究，大多数主要是通过建立具有因果关系的结构方程模型的分析方法进行。因此，关于游客满意度问题研究的主流趋势是构建具有因果关系的结构方程模型。 其中比较典型的测评模型包括美国顾客满意度指数（ACSI）模型、瑞典顾客满意度晴雨表（SCCB）模型以及欧洲顾客满意度指数（ECSI）模型，而应用范围最广的主要是顾客满意度指数（ACSI）测评模型。 此外，广泛应用于饭店、国家公园等地游客满意度测评的测评模型还有服务质量的测评模型（SERVQUAL）。曹睿等根据 SERVQUAL 量表，在期望差异理论的基础上提出了游客满意度指标体系，该体系主要包括水上旅游满意度指标的分类系统评价系统这两个部分。 连漪、汪侠（2004）根据旅游业食、住、行、游、购、娱这六要素的特点，以顾客满意度指数理论为基础，构建了旅游地顾客满意度指数（TDCSI）的测评模型。该模型主要包括三个前因变量和三个结果变量。由于顾客的期望、感知质量以及感知价值这三个变量影响着顾客的满意度，于是作为模型的前因变量，而顾客的满意度、忠诚以及抱怨则是顾客做出的一种行为结果，于是作为模型的结果变量。然后依据此模型构建了旅游地顾客满意度测评指标体系，继而对该指标体系进行了实证检验，证明该模型和指标体系较为科学、合理和可行。 汪侠、梅虎（2006）根据旅游业六要素的特点，基于国际主流顾客满意度模型，构建了旅游地游客满意度（TDTS）模型。该模型是一种具有因果关系的结构方程模型，主要包括因果关系和结构方程模型这两个部分。主要包括游客期望、游客体验、游客感知价值、游客满意度、游客忠诚和游客抱怨这六个变量。 马秋芳等（2006）通过分析比较期望差异模型、花费——收获模型、服务质量模型以及标准模型，针对传统型旅游城市，构建了入境游客满意度的测评模型。 彭文英、李俊（2008）通过分析北京市旅游景区的特点，构建了包括游客期望、游客感知质量、游客感知价值、游客满意度、游客忠诚、游客抱怨以及景区形象这七个变量的城市游客满意度（TSI）测评模型。 游客满意度不应仅仅从消费者满意度或者顾客满意度的角度考虑，还应考虑到旅游资源特征的不同、旅游目的地旅游活动的不同以及居民参与旅游行为等因素会对游客满意度造成的影响。然而目前的顾客满意度指数（ACSI）测评模型和基于顾客满意度指数理论建立的旅游地顾客满意度指数（TDCSI）测评模型主要是从消费者或顾客满意度模型衍射出来，基本没有考虑到会对游客满意度造成影响的其他因素，因而对于游客满意度的测评具有一定的局限。而旅游地游客满意度（TDTS）测评模型在TDCSI测评模型的基础上进行了进一步地完善和拓展，但由于目前缺乏相关的研究，仍需要进一步充实和深化。 三、游客满意度实证研究方面 目前，在对我国游客满意度的实证研究中所使用的分析方法主要