营业支援体系1.pptVIP

1. Process 2. Process? Issue 营业部门沟通体系 ? ? 2006. 3. 06 Great Company Great People 手机/IT???? Great Company Great People 一、背景： 外部随着销售竞争的激烈各品牌品质差异减少，服务成为各个厂家竞争的焦点，营业要求SVC支援范围扩大。 内部06年SVC战略：强化MKT Support，营业支援体系的建立成为重要课题 二、目的： SVC与营业沟通的桥梁，协调SVC内部与营业的关系，提高营业对SVC的满意度。 三、内容： 1、设立营业支援担当 2、 理解对售后服务相关Issue的营业现场的环境及 Needs，并积极配合 3、定期参加营销部会议（附件会议报告格式） 4、每周访问分公司及营业现场一次以上（走访计划表） 5、SVC内部协调， 对营业邀请售后服务相关Issue邀请事项快速反馈 四、报告： 每周整理走访营销部、商场情况报告，参加营销部会议记录，报告站长、FSE。 背景介绍 组织结构说明 业务基准说明 1 2 SVC 营销部 Great Company Great People 营业支援组织建立 ASC管理 品质管理 技术支援 零件提供 返品鉴定 SVC支援担当 促销管理 市场管理 销售业务 营销部长 商场促销员 对应营业邀请SVC事项 （附件问题处理流程） 走访营销部、营业现场 （附件会议报告格式） 北方区每月商场巡回业务　Process 业务基准说明 1 3 2 4 商场巡回计划样式 不良机处理基准 商场巡回结果报告 商场巡回结果结 算标准 结果报告 电子决裁 结果上报 CIC申请单号 营业处理 维修 修复 Spx结果录入 完成 不良机 处理 不可修 可修 通报ASC SVC ASC 经销商 现场检查 CIC录入转移 1 3 2 巡回计划 *每月10日 *每月25日 * 决裁毕次日 *每月30日前 Great Company Great People 商场巡回业务流程 PROCESS 4 商场巡回计划 附件: 主要商场及巡回分配 1‘商场巡回计划样式 Great Company Great People 电子决裁说明 : - 每月10日作当月巡回计划. - 发信人: 直营站 品质() - 决裁者: 站长. - 收件人: 直营站特约站支援\LGP长 - 抄送人 : 分公司业务部门 - 执行者：通知ASC实施 不良样机现场处理 Process 现场处理分类 - 可修复的不良样机SVC修复后,报告结算. - 不可修复类SVC整理清单给分公司,分公司与 工厂/经销商协助解决. 缺少附件的样机. 不良状况: 商场样机缺少附件的样机. (附件指说明书\遥控器\保修卡/连接管等). 处理方法 : SVC通报营业,营业分公司向工 厂申请附件。(此类不结算费用). 性能故障及外观损伤可维修的. ?不良状况: 样机性能故障或外观件损伤,可 以修复的. ? 处理方法 : SVC现场修复.需要零件的申请 配件后修复。按售前机维修结算. 无法修复的样机. 不良状况:不良机箱体变形等无法修理的.或 者没有配件提供的. ?处理方法 : SVC整理清单通报营业分公司为 经销商更换样机。 .商场残机四种情况分类及处理基准: 营业处理 维修 修复 不良机 处理 不可修 可修 现场检查 2 2‘商场巡回不良品处理基准 Great Company Great People 经销商人为损伤 或 配件丢失的.. 不良状况: 样机是被人为损坏的,非品质问题 ,还有样机配件丢失的. ?处理方法 : SVC提供有偿维修服务。(上述情 况因工厂不予SVC 结维修费). 3‘商场巡回结果报告 Great Company Great People 商场巡回结果报告 Process 商场巡回结果每月统一汇报 - 25日前每月商场巡回结果电子决裁申报. - CIC(热线中心)根据汇总报告一次性给予转移单号. 结果报告 电子决裁 CIC申请单号 CIC录入转移 3 * 每月25日前. * 接收决裁 文件次日. 结果汇总 业务流程Process 基准说明 电子决裁说明 : 1)每月25日作当月巡回