服务是无形的.pptVIP

第一章服务是无形的 我们把他转为有形→主动 顾客出现在哪里，服务也出现在哪。 顾客就是市场，以顾客为导向，只要抓住了顾客，才能把握市场的不二法则。以客人为导向根植每个员工心中，绝不是一句口号。 切实站在客人的立场。（所有的服务与技术都以这为原则） 所有上、下，都形成一种为客人着想的气氛。 顾客是什么？ 1.顾客是营业员，从业者薪水的来源。 2.顾客是我们各种经营活动的血液。 3.顾客是发廊的一个组成部分，不是局外人。 4.顾客不会无事登门，是为消费而来。 5.顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客。 6.顾客会给我们带来利益，而我们不会给客人带来利益。 7.顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员。 8.顾客不是我们与之争论斗智的人。 9.顾客是我们应给予最高礼遇的人。 我们形成正确的顾客观 1、顾客养活了发廊，因此发廊应对顾客心存感激。 2、顾客向发廊付出了使发廊满意的价钱，发廊有义务和责任向顾客提供使他们满意的产品或服务，这是我们应具有的起码道德要求。 3、顾客的须求，就是发廊的机会，对机会把握不仅是为了创造经济效益，更是满足顾客的须求，全心为顾客服务是发廊矢志不渝的经营原则。 顾客永远是正确的，即使个别顾客有错误，那也是在所难免的，只要我们以诚相待，真诚服务，终究可以感动顾客，使其纠正错误。 5、顾客是有理性、有情感、有个性的人，因此，他们每一个人都应该受到尊重。 6、我们只能认同顾客，而不能误导顾客，可以创造顾客而不能教育顾客，更不能企图改造顾客。 我们只能认同顾客的价值观，而不能要求顾客接受发廊的价值观。 8、顾客的满意是鉴定发廊的一切行为的唯一标准，发廊只能适应顾客而不能让顾客来适应发廊。 9、顾客的概念包括内部顾客和外部顾客。 10、顾客满意包括外部顾客满意和内部顾客满意。 11、在外和内的满意之间发生冲突时，以外满意为主导，这并不是说内低与外一等，而是内与外冲突过程中的满意可以借助其他满意形式进行弥补，面对外与内这种弥补就没有机会。 12、顾客满意标准是不一致的，所以提供的产品和服务应该有差异。 13、顾客是发廊的无形资产，它可以随时随地向有形资产转化，多一个满意顾客，就多一份无形的资产，多一个不满意顾客就减少了一份无形的资产，借助顾客的满意可以计算出无形资产值。 第二章从上至下重视顾客 是上帝，重视它，才能赢得“上帝”的青睐 视客为“上帝”，然而把员工视奴隶。 训练 是通过训练才能逐渐形成的，它作为一种意识，不是由规则制度来保持的，必须内化在员工的人生观里，成为一种自学的思想体系。 服务意识可以下三个步骤 1、发廊理念： 让员工明白以营宗旨，经营价值观的理念，全面了解函意，并消化到他的自我意识中去，成为服务意识的主导者。 2、分析服务得失： 员工自己用数字算出优、劣服务给自己带来的价值和损失，树立这样意识（发、社、个人） 不提供优质服务就是对发廊（店）的犯罪，提供劣服最大的受害者是自己，提供优服务最大的赢家是自己。 3、测定服务意识： 应对要求员工形成服务意识进行全面测定，测定的值不一定代表服务意识水平的高低，借助测定让员工全面理解，掌握服务意识的主要内容。 招聘在招聘时就应该（1）严把质量关（问卷） （2）培训 第三章对顾客的态度必须是从发廊最高层 贯穿下来的。 精心制定的策略 员工会模访店长，如果店长对员工好，那么员工对顾客也会好。 为了给顾客良好的服： 注：给员工灵活性，给顾客解决问题。 有问题的（不满意的地方）顾客，只要是我们的员工、哪怕是打扫卫生的阿姨听见客人的抱怨，都有权利给客人打折的权利，减免费用，发礼品卡等。 外卖品，所有人都有权接收退货的要求或更换产品。 做到真正使顾客满意。 给一线员工这样的权利 真正做到，以诚相待 第四章建立顾客服务文化 发廊生产经营要以顾客为导向 想顾客之所想，急顾客之所急 所有的项目的开发，摸准顾客的心理、发掘顾客的需求、 所有的产品、研究创新、销售服务都围绕“顾客”为核心， 不仅当“上帝”更应该当“家人”。 我们内部建立一种从上到下都认同的 第五章对员工服务质量测定 1.做好激励工作 第六章多给顾客一些赞美 切记不能批评顾客的缺点，但一定要赞美她的优点努力让顾客开心. 例如：欢迎光临、谢谢光临!我们多数听到的是单调冷漠的声音，而且说的人目光呆滞，表情呆板，很难令人有亲切的感觉。 这些小事都做不好，谈太多的大道理又有什么用呢？ 第七章对待顾客要亲切有礼 发廊最重要的是赢得顾客的好意，礼貌是最重要的一环装着一副门外汉的样子反而可以赢得顾客的信赖感 第八章多对顾客说“谢谢” 诚心致谢，是一种心理投资，不需要很大代价，却能收到极好的效果，这是一个经营宗旨：我们除了出