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网络营销顾客满意度测评实证研究——基于信息不确定性的模糊综合评价-企业管理论文 网络营销顾客满意度测评实证研究——基于信息不确定性的模糊综合评价 邵民智 文 顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。 在网络经济蓬勃发展的今天，网络营销改变了现代城市商业业态结构，改变了人们的消费习惯。消费行为的利益取向，往往是消费者选择网购行为的重要依据，顾客感知的满意或不满意，归根结底是对网购行为结果的价值判断。因此，有必要从有效实现顾客价值为出发点，建立体现网购消费者满意度评价体系。顾客满意度是一种心理状态和自我感受，对网络营销的现状满意与否所表达的语言信息具有不确定性、模糊性和综合性，可以运用不确定性数学处理方法进行量化研究，实现对顾客满意的科学度量与评价。 一、满意度测评指标体系 菲利普·科特勒认为，顾客满意是顾客期望与顾客感知的函数。按照菲利普·科特勒的理论，判断顾客满意的基础是顾客总价值与顾客总成本之差，用顾客让渡价值表示。当顾客总价值高于顾客总成本，消费者能够获得有效的顾客让渡价值，获得消费利益。顾客总价值是指顾客购买某产品或服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等；顾客总成本是指顾客购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以