顾客参与服务补救对重购意愿的影响分析word格式论文.docxVIP

significant effect on role clarity, perceived value and satisfaction with the service recovery. ③Role clarity, perceived value and satisfaction with the service recovery have a positively significant effect on repurchase intention. ④Customer ability haveobvious correlation with role clear that have a positively significant effect on repurchase intention through customer ability. ⑤Customer participation in service recovery have apositively significant effect on repurchase intention directly.Keywords: Customer participation, Customer participation in service recovery, Perceived value, Satisfaction, Repurchase intention目录中文摘要I英文摘要 II1绪论 11.1 研究背景 11.2 问题提出 21.3 研究意义 31.4 研究内容与方法 41.4.1 研究内容 41.4.2 研究方法与技术路线 42文献综述 62.1 顾客参与 62.1.1 顾客参与的概念 62.1.2 顾客参与动机与参与水平 72.2 服务失败与服务补救 92.2.1 服务失败 92.2.2 服务补救 102.3 顾客参与服务补救 112.4 重购意愿 122.5 文献评述 153研究设计 173.1 研究变量的定义 173.2 概念模型 173.3 研究假设 183.3.1 顾客参与服务补救、顾客能力和角色清晰的关系 183.3.2 顾客参与服务补救和顾客感知价值的关系 193.3.3 顾客参与服务补救与补救满意度的关系 193.3.4 顾客服务补救与重购意愿的关系 203.4 问卷设计与调查 213.4.1 定性访谈 213.4.2 量表选取与问卷编制 223.4.3 数据分析方法 233.4.4 小样本测试 233.4.5 大样本数据收集 244数据分析 264.1 数据质量检验 264.1.1 缺失值处理 264.1.2 数据正态分布检验 264.2 效度与信度检验 274.2.1 效度检验 274.2.2 信度检验 314.3 假设检验 325结论 365.1 研究结果 365.2 研究不足与研究展望 37致谢 39参考文献 40附录：A. 调查问卷 44B. AMOS 路径图 46C. 作者在攻读硕士学位期间发表的文论目录 481绪论1.1 研究背景随着经济全球化和信息化技术的发展，现代企业所处的市场环境已经发生巨 大变化，技术进步越来越快，产品的生命周期越来越短，产品的品种多样化，顾 客的需求日益个性化和多样化，企业对顾客需求的预测越来越难，企业的竞争重 点和发展方向发生着重要改变，企业的生产运作方式已发生了根本变化，企业内 部管理模式也已由“以企业为中心的管理”转变为“以顾客为中心的管理”。在消 费者主权意识日趋强烈的背景下，企业仅仅通过生产产品满足顾客需求已经无法 获得竞争优势。企业之间的竞争越来越激烈，对企业核心竞争优势的寻求成为企 业的核心战略问题，研究消费者并鼓励顾客参与企业活动渐渐成为一种提高企业 竞争力的重要手段，该问题也日益成为管理者和学术界共同关注的焦点问题。然而，随着服务业发展，由于高度开放性和服务提供的不确定性，企业都难 以实现服务的无缺陷。当消费者对服务不满意，发生服务失误时，企业必须采取 及时有效的服务补救措施来挽留顾客，减少顾客流失率，达到改善企业形象与经 营状况的目的。另一方面，由于服务的同步性特点，顾客是服务提供的参与者， 顾客参与势必会影响到包括服务补救在内的服务生产效果。顾客的购买决策究竟 受到哪些因素影响，这一课题一直以来都是营销学研究的热点，特别是如何促使 现有顾客做出重购的行为更是受到许多学者的关注。为了有效地预测和促进顾客 的重购，要求企业了解和把握影响消费者重购意愿的关键因素。服务失败发生在 服务提供的任何接点，所以服务补救对顾客重购意愿的影响等研究问题值得关注。由于现代市场经济条件