以客户为中心提高服务品质.docVIP

以客户为中心, 改善银行服务品质银行业的激烈竞争在某种意义上就是服务上的竞争。全面提高服务的效率和专业化水准竞争中实现新的跨越。一、内涵 服务的根本简单说就是两个字：用心。只有真正把客户当成人，一切从客户的需求出发，真诚地为客户着想，理解和接纳客户的抱怨，才能使客户感受到亲人般的关怀，把银行当作另一个家，愿意把自己的需要告诉银行，愿意把他所受到的礼遇告诉更多的朋友。所以，银行的服务改善措施从服务的内涵出发，以真诚为支撑，树立客户是衣食父母，为客户服务就是为家人服务的观念。二、顾客需求 目前，商业银行间的竞争趋于白热化，为增强竞争力，各银行纷纷投入大量人力和财力开发各自的核心产品、特色产品。除了产品成本因素和风险因素银行可依据自身的情况和金融规律进行权衡外，其它所有的要素都应从客户的角度进行考虑。这样才能开发出适销对路的产品，由于产品源于客户，在实施和服务时，客户的接受度会大大提高，服务的距离感会大大才能实现真正意义上的产品创新，客户的需求不断变化。 三、 我们在改进服务质量，提高服务水平的时候是来自银行以外的金融产品消费者忽略特别是一线员工，充分体察他们的各种苦衷，深入了解他们的需求，认真倾听他们的抱怨，及时解决他们的困难，投入资金加强他们的业务技能与服务技巧的培训，以提高服务的知识含量，以优质、高效、快捷的服务赢得客户，并在工资福利和职务晋升方面向他们倾斜，使他们真正产生归属感，爱行爱岗，真诚为客户服务，实现员工满意、客户满意和银行效益的良性循环。四、老客户商业银行之间的客户竞争往往是不加分析、不计成本的。有的银行不是把精力放在丰富金融产品，满足顾客的各种需求，而是为了提高新增客户率，盲目加入客户争夺战。一边花费很高的成本从其他银行争夺顾客，一边漫不经心地丢失自己的老顾客，导致经营成本不断上升。 开发一个新客户的成本是维护一个老客户的四至六倍。多留住老客户有利于降低经营成本，提高经济效益。金融市场竞争制胜的关键是拥有稳定、具有强大凝聚力的客户群体。因此从客户价值的层面出发，调动所有的服务手段，维护和强化老客户的满意度，积极培育老客户的忠诚度，不断挖掘现有的客户资源，由老客户带进新客户，以实现客户资源和经济效益的稳步增长。 五、忠诚  银行都以顾客满意为核心，客户越忠诚，从客户身上获得的利益越多更重要的是忠诚顾客在社会上对银行的正面宣传是很难得的免费广告，他们不但自己购买所喜爱产品，而且还推荐给他人。要发展，必须注重培养高忠诚度的客户。提供高服务赢得客户的忠诚，住老客户，吸引新客户，提高竞争力，进而提高市场占有率。要真正用心为客户服务，想客户所想，急客户所急，使客户有归属感和安全感  综上所述，银行服务品质的改善是一项系统工程，只有把握市场发展的脉搏，在以客户为中心的正确服务理念的指引下，一切从客户需求出发，逐步强化顾客关系管理，才能有效地提升服务品质，最终实现银行与广大客户的双赢。