奥迪客户群体分析.docVIP

技能训练2-7不同渠道客户群体特征的分析 以技能训练2-1中选定的企业为研究对象，分别对通过现有业务的分析、市场调查的开展、网络平台的调研等3个渠道掌握的客户资源进行初步整理，并给出相应的调研结论，填入表2-21。 表2-21 奥迪 企业不同客户群体特征分析 客户分析 调研渠道 典型客户（10个） 主 要 特 征 备 注 对现有客户的调研分析 1.2.崇尚技术的单身群体 3.各类成功人士 具有较高的社会标准，显示出对高档车的强烈嗜好。 崇尚技术，期望全新的体验，具有较宽的价值观 期望得到他人的认可，豪华感觉最重要，对豪华跑车具有浓厚的兴趣。 对潜在客户的市场调查 1.2.跑酷一族 追求高技术，具有较高品味。 追求速度与激情，爱车如命，对车也要求颇高。。 对网络客户的调研分析 分析结论 ?技能训练2-8企业客户价值的判断及服务策略的分析 以技能训练2-1中所选定企业的30位典型客户为研究对象，根据客户的目前价值和未来价值等指标进行综合评估，根据价值大小，将这些客户大体分为A、B、C三大类，并对这些类型的客户分别给出相应的服务建议及营销策略，将结果填入表2-25。 表2-25 奥迪 企业客户价值判断及服务策略分析表 客户分析 调研渠道 客 户 名 单 服 务 策 略 分 析 依 据 A类客户 1.2.企业老板，成功人士 · 为顾客选择一款高档豪华大气 的车型，尽量在外表能展示出 一种尊贵感 高收入，高品位，追求豪华 B类客户 1.2.崇尚技术单身群体 · 为顾客选择一款配置较好的车型，车感尤为重要，主要介绍车内部主要结构，一般高技术的人对车内部结构颇为研究。 对高端技术的热爱 C类客户 1. 对速度要求较高的顾客来说，车子的发动机，轮胎等等都很关键，所以应选择一款速度较快的车型，重点介绍决定车速的关键因素。 追求速度，热爱跑酷 分析结论 ?技能训练3-1规划接待客户前的准备工作 以技能训练2-1中选定的企业为研究对象，根据表3-3中所提供的线索，对接待客户前的准备工作进行规划，并说明相应的理由及给出必要的分析结论。 表3-3 奥迪 企业客服人员接待客户前准备工作规划表 规 划 项 目 规 划 内 容 规 划 依 据 备 注 企业客户对服务的基本需要 如何塑造职业化、专业化的个人形象 接待前的其他必要准备 开场白的准备 分析结论  ?技能训练3-2客户需求和期望值的预设与分析 以技能训练3-1中选定的企业为研究对象，根据表3-4中提供的线索，对企业客户的需求和期望进行预设和判断，并说明相应的理由及给出必要的分析结论。 表3-4 奥迪 企业客户需求和期望值的预设与分析 指 标 内 容 描 述 分 析 依 据 备 注 信息需求 环境需求 外界气氛影响 情感需求 便利需求 客户的主要类型 不同客户的具体期望 分析结论