AM投诉语言技巧.docVIP

我遇到很多这样的客人了，就是不承认，房间有污染说住之前就有，有消费品说你们服务员的事......不过可以使用一点语言技巧，告诉客人我们的房间在您入住以前都是完好无损的，我们有严格的查房程序，如果房间有破损（污染、烟洞）这间房我们是不会出售的，这时候还有一部分客人会说“你说的是你们的事，我们在进来房间时又不会检查你们的房间”其实对于客人的这些说法我们首先表示理解，但同样的，我们酒店这个行业中是讲信用的，相信客人能选择我们的酒店是对我们的工作的支持，也是对我们信任，表示非常感谢，我相信这时只要不是素质很低的客人都能接受的，最多也就剩就赔偿的费用进行一翻讨价还价了。” 呵呵，做酒店的人所接受的职业培训大概都是一样的，所以我刚做AM的时候与客人谈赔偿事宜的对话与这段对话是如出一辙。现在我不会和客人那么多废话了，交涉以后，客人肯赔付当然好，死不承认的话，只要在我的签免范围内，我都会让客人走，懒得和他在大堂为这种事情争执。我曾经就因为索赔的事情，差点被客人打。 问题：我们酒店刚刚发生了一起比较特殊的案例，想大家给点意见！！！！！！！！一位昨晚入住我酒店的客人，在今早进浴室洗澡，正好快洗完的时候整体浴室的一边钢化玻璃突然（过程客人自己陈述）破碎，（过程客人自己陈述的）玻璃碎渣炸的浴室到处都是，客人略微受了点轻伤，AM接到客人电话，该如何处理？ ? 详细案例： ??????烟台市A酒店? ?酒店原来所有的房间都是带浴缸的。03年初，把每个楼层利用率很低的山景套房改成了两个标准间，但是改造后卫生间比较小，安不了浴缸，所以酒店就把这些房间装了淋浴箱。 ?????? 一天晚上11点多，我正在检查未到的客房预订时。房务中心打电话下来，说616房间淋浴箱爆炸，把客人弄伤了。二话没说，让总台通知工程部和保安部之后，立刻冲到616房间。 ?????? 进门一看，房务中心夜班男生小杜已经在现场了，客人是韩国人MR. CHOI ，只会说韩语，在那叽里呱啦不知道说什么，从表情来看，房间里还有一女子，是外面夜总会的小姐，在那吓得直哭。而韩国人CHOI光着身子，什么都没穿，趴在床上，后背和屁股上有不少玻璃茬子，小杜正在用镊子往外拔，然后用酒精消毒（这场面如果是女性AM来处理，应该很尴尬），从客人伤势来看，后背和屁股上的伤都是皮肉伤，应无大碍，不过客人的右手被玻璃划伤了，流血较多。 ????? 不能多等，立刻通知行李生叫车在门口等候。帮客人穿好衣服，搀扶着他下楼上车。（伤在后背，他只能趴在出租车后排坐位上），我带着行李生和一名保安员，从总台借了3000元直奔医院。 ????? 路上，打电话回总台，让总台通知工程部和保安部对房间卫生间仔细检查一下，但是不要清理现象，另外让总台重新准备了一间客房，准备回去给客人换房。 ???? 到了医院，说明了情况，医生做了检查，手上的伤最重，需要缝针。。。又重新把后背和屁股上的伤清理了一遍上药。 ??? 在客人治疗的时间里，我详细询问了那名女子事情的经过。那女的说，他们刚回房间，MR. CHOI先去洗澡，刚洗了一会，听见“嘭”的一声，他就光着身子跑了出来，身上流了血。。。 ??? 过了一会，MR. CHOI 的另一个韩国朋友接到他的电话后赶了过来（这家伙也住在我们酒店），他会说英语，简单交流之后，我表达了酒店对发生这种事情感到很遗憾。一定能查明原因，给客人个交代。 ??? 折腾到凌晨2点多，终于治疗完毕，拿药交钱。共花了400元多点。送客人回酒店，换房完毕后。开始跟两个客人交流，征询客人意见。MR. CHOI 在当天上午要去青岛参加重要会议，不能在烟台耽搁。但是客人的伤，需要继续打针，在询问出客人当天即将下榻的青岛酒店名称后，打了青岛的114查询到了离那家酒店最近的医院。并将药的吃法和打针的时间告诉客人。对于索赔问题，客人根本没有提，还一直感谢我帮忙。。 ??? 打电话问上司是否需要对客人进行房费上的减免，被告知如果客人不提，就不要减免。并一再询问我是否对客人道歉了。（这种事情，在没查清原因之前，确实不能随便向客人道歉） ??? 安抚客人休息下之后，通知总台在餐厅上班后，为客人准备一份免费早餐送到房间。然后开始写logbook，并建议对所有新改造的房间进行检查。 ?? 下了夜班，心里还一直惦记着这件事，中午的时候打电话回总台，了解到客人已正常离店。 ??? 当天下午，酒店找了专业人士对所有淋浴箱进行检查，最后结果是，淋浴箱本身不达标（后勤采购人员问题），个别淋浴箱在运输过程中因为碰撞原因出现裂缝，客人全封闭洗澡时，在蒸汽太多的情况下，玻璃发生爆裂。。 ????? 从而，酒店重新撤换了所有房间的淋浴箱。 ???? 但是对那位韩国客人，至今还觉得过意不去，毕竟，象这样的客人，现在实在是不多了……如果碰到有些素质不高的人，能在酒店赖几个月