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2006-12-14 酒店管理案例培训 细节服务 言语应对 突发事件处理 案例一、晨衣、三眼插座与特大号拖鞋 A.里根夫妇的晨衣 B.佩尔蒂尼总统的三眼插座 C.斐济总统的特大号拖鞋 案例评析 上海锦江饭店是我国一家著名的五星级饭店。它曾多次成功地接待了到我国进行国事访问的外国总统和总理。怎样才能接待好国宾呢？锦江饭店给了我们很好的启迪。 第一、事前尽可能详细地搜集资料，建立国宾的客史档案。 第二，把客人需要放在第一位。 第三，注重超前服务与细微服务。 案例评析 案例三、换房风波 案例评析 案例四、房间东西遗失 案例评析 案例五、送客 案例评析 案例六、补偿服务 案例评析 案例七、不要忽视“上帝”身边的“小皇帝” 案例评析 案例八、用心服务 案例评析 * * 浙江旅游职业学院 张晶 案例二、服务的境界 这则看起来轻松自然地协作服务案例中，有以下几个方面值得我们思考和学习。首先，员工发现了服务信息，第一时间要传递给谁，由谁来跟进服务？指导思想是：我们可能无法做到所有事情，但我们一定要知道什么人能帮我们做到，其次，友谊、协作、服务是一种思维方式，更是一种服务方式未来的酒店服务是一种整合酒店各种服务资源的系统服务，也可以叫做一条龙服务、一站式服务。服务的最高境界就是情感服务，服务到客人心里去，这就要求员工必须有良好的职业素