民航服务心理（第三章：民航服务中的货主心理）.pptVIP

第三章民航服务中的旅客心理—货主心理 目 录 一、民航货运服务概述 二、民航货主的需要 三、选择航空运输的决策心理 四、货物包装服务心理 一、民航货运服务概述 民航货运服务相关概念： 民航货运服务：航空承运人通过运输工具并辅助以其他劳动来满足货主需要的过程。 要素：承运人、托运人、运输工具、货物； 货物分类 按货物属性： 国内货物； 国际货物； 货物类型： 鲜活类； 普通类； 贵重类； 虚泡类； 货主的特点 服务内容要求的针对性、广泛性； 商业关系的相对持久性、稳定性； 货运的单向性； 服务对象的非个人特征； 出口货物流程 进口货物流程 二、民航货主的需要 货主的心理需要 及时性需要：与货物本身的特点有关； 安全性需要：附加值高的货物； 经济性需要：减少中间环节、避免货物损毁等； 尊重的需要：货主希望得到的服务； 运价、保价的心理需求； 对承运人处理特殊问题能力的需要； 决策：指从一些可供选择的方案中选出一个特定行动方案的过程； 决策模型： 最优化决策模型 满意决策模型 隐含偏爱决策模型 启发式决策 基本假设： 理性人； 可以获得所有信息； 信息加工不受限制； 基本步骤： 确定决策的必要性； 确定决策的标准；同时确定各决策标准的权重； 找出所有可能解决问题的备选方案； 对备选方案进行评估； 根据评估，确定最佳方案 最优化决策模型 满意决策模型 指在决策过程的早期，决策者隐