[高等教育]民航服务礼仪第02章.pptVIP

(4) 提供餐食的形式：①机场用餐，正餐可为热食盒饭，夜餐可发放杯面；②对要客和已办理乘机手续的头等舱旅客，应征求意见选择餐厅就餐或发放盒饭；③供餐时应同时提供饮料。 (5) 提供餐饮，应按承运人批准的标准(外航站按地面代理协议规定的标准)执行。 (6) 提供住宿的时间规定：①航班延误2小时以下，旅客在候机楼候机，不另安排休息地点；②航班延误2小时以上，如候机楼拥挤，可征得旅客同意后安排到其他场所休息；③航班延误4小时(不累计)以上，如在公布的延误时间内确定不会起飞，可征得旅客同意，安排在就近宾馆休息，但休息时间不应少于2小时。如条件许可，也可安排旅客参观游览。航班延误8小时以上或过夜，应安排旅客到宾馆休息或住宿。 (7) 提供住宿的标准 ① 应安排在二星级(或当地一般水平)以上的宾馆，但大量航班延误时可安排在一星级以上的涉旅客馆。 ② 要客、头等舱旅客应安排在同一航班旅客的同一宾馆的单间，副部级以上的要客安排在套间。要客也可安排在指定的三星级以上的协议宾馆。 ③ 安排和选择宾馆的原则是：a.按照宾馆位置(以地面运输时间计)先近后远；b.按照宾馆价格由低到高。 (8) 对膳宿费用自理的旅客，可根据情况提供必要的餐饮和住宿介绍服务。 5. 通讯服务 (1) 航班延误时间较长或取消，如旅客坚持，可根据情况向旅客提供通讯服务。发给航班到达站城市的信息，可通过民航通讯系统发给到达站机场，