戴德梁行物业培训-客户投诉处理及案例分析（PPT 17页）.pptVIP

客户投诉处理及案例分析 内容 如何理解客户投诉 处理客户投诉的基本程序及注意事项 客户满意服务的过程 典型案例探讨 如何理解客户投诉 投诉客户是信任公司的人 客户的投诉是送给公司最好的礼物 客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台 妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户 投诉客户的需求 不了解投诉客户的需求，按照自己的意图解决投诉问题，只是一厢情愿。这里，行政命令是行不通的。 不同的客户会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可能解决他们的问题。 接待客户投诉的基本程序 处理客户投诉步骤 迅速带离接待现场； 查明真相； 从客户角度考虑问题； 迅速处理回应； 保留处理过程所有资料； 吸取教训彻底改进。 接待客户投诉的专业态度 电话应记录或录音； 认真倾听客户陈述； 对客户的遭遇表示同情； 不急于申辩/道歉； 对于重点要重复确认； 记录要让客户核实签名； 明确告知处理的程序和时间。 处理投诉人员心理准备 时刻提醒自己代表公司； 以第三者态度看待顾客的投诉； 学会控制自己的情绪； 把处理投诉当作自我提升的一种考验； 互相鼓励、形成良好氛围； 诚心诚意听取顾客申诉。 处理投诉不正确的心态 害怕、回避； 强硬； 随意应付（应及时汇报，反馈）。 平息顾客愤怒的技巧 充分聆听； 同情和理解； 问题本身达成一致； 立即道歉； 恢复信任感； 对