物业公司客户投诉后处理方式培训PPT.ppt

方法一：特性要因图 特性要因图是品管权威石川馨先生所创始的QC手法，亦称石川图，因其图形很像鱼骨，又称为鱼骨图。 特性要因图是一种针对特性来分析要因所带来影响的QC手法，当一个问题的特性（结果）受到一些要因（原因）的影响时，将这些要因加以整理，成为一个具有相互关系且有系统的图形。简言之，就是将造成某项结果的诸多原因，以有系统的方式来表达结果与原因之间的关系。 制定纠正措施步骤 方法一：特性要因图 原因型特性要因图（头在右，特性值通常以“为什么……”来写），列出可能会影响过程（或流程）的相关因子，以便进一步找出主要原因，并以此图形表示结果与原因之间的关系。 ???????? ?????????????????? ? 对策型特性要因图（头在左，特性值通常以“如何提高/改善……”来写），目的在于追求问题点应该如何防止、目标结果应如何达成的对策。（制定纠正措施时使用） ? ? 制定纠正措施步骤 方法一：特性要因图 例：当地面保洁出现问题时，我们共同来分析“地面为什么不干净”（箭头向右，分析why），得到如下要因图： 绘制特性要因图主要的步骤包括： 1 召集讨论人，共同进行头脑风暴； 2 确定特性及要分析的结果，如客户投诉、产品不合格率等等； 3 绘制骨架； 4 填充大类原因，可从人、机、料、法、环等方面着手； 5 依据大类原因，进一步分析出中要因； 6 根据中要因，更详细地