处理顾客投诉课程(二).docVIP

如何处理客户的投诉 让顾客高兴的最佳方法首要的就是提供良好的产品及服务。不过，除此之外，一个公司还必须建立能够寻找及处理不可避免会发生的消费者问题的良好系统。这样的系统不仅仅是一个不可避免的恶魔??顾客的满意会显示在公司的业绩上。 最近的一份研究显示对投诉处理及问题回答系统的投资会产生平均100％-20％的回报。玛丽安?雷斯缪森??美国运通公司的全球品质副总裁，提供了下面这个公式：“更好的投诉处理等于更高的顾客满意度，等于更高的品牌忠诚度，等于更好的业绩。”本书透视世界知名公司处理客户投诉的成功经验，使你应对客户突然而来的投诉，从容不迫。将危机巧妙转化，化险为夷化敌为友，是优秀客户服务、销售人员必备素质。第一章 客户满意的另一面??你必须重估投诉的价值第一节 投诉的客户是朋友，不是敌人把批评者变为忠实顾客客户投诉是企业建立忠诚的契机投诉的顾客是我们真正的朋友顾客投诉可以促进企业成长第二节 重视客户投诉也是一种重要的经营妥善处理客户投诉可以促进销售我们要真心实意地把顾客的投诉当作礼物如何获得客户抱怨呢让更多的顾客投诉投诉能为你赢得先机第三节 投诉处理不当，会带来可怕后果投诉的顾客可能会转向竞争对手投诉处理不当，你很可能失去顾客第四节 投诉聚集客户意见反馈客户反馈途径全方位沟通，由“心”开始认真听取顾客的意见学会向客户“提问题”