总经理培训班(客房部运管实务).pptVIP

名食品位经营管理理念 服务品牌：情满名食品位 价值观念：真情回报社会，创造养生服务品牌 酒店宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才 经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的 海景精神：以情服务，用心做事 海景作风：反应快，行动快 质量观念：注重细节，追求完美 道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏。宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。 生存意识：居安思危，自强不息，只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。 管理定位：管理零缺陷，服务零距离。 管理方针：高、严、细、实 高——高起点、高标准、高效率 严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律 细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查 实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实 管理程式 表格量化走动式管理 三环节——班前准备、班中督导、班后检评 三关健——关健时间、关健部位、关健问题 管理风格：严中有情，严情结合 企业成功要诀：追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉 服务管理成功要诀：细节、细节，还是细节。检查、检查，还是检查。 优质服务成功要诀：热情对待你的顾客，想在你的顾客之前，设法满足顾客需求，让顾客有一个惊喜。 做事成功要诀：完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈。凡事以目标结果为导向，事事追求一个好的结果。无需别人催促，主动去做应做的事而不半途而废。 制胜法宝：用信仰塑造、锤炼建设一个和谐的团队 四个“服务”：上级为下级服务，二级为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。 五个“相互”：相互尊重，相互理解，相互关心，相互协作，相互监督。 六项准则：上级为下级服务，下级对上级负责；下级出现错误，上级承担责任；上级可越级检查，下级不允许越级请示；下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；上级关心下级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级。 海景发展三要素：好的理念，好的机制，创新行动 员工形象模式：品质高尚，意识超前，作风顽强，业务过硬。 七项行为标准：对顾客要真诚，对企业要热爱，对员工要负责，对工作要执着，对上级要忠诚，对下级要培养，对同事要帮助 支撑名食品位发展的五大支柱 支柱之一：文化观念 文化观念的涵义 企业发展到今天，已经进入文化经营、文化管理、文化竞争阶段。 企业经营的轨迹是：产品经营——资本经营——文化经营。 文化经营导致了文化管理和文化竞争。 文化经营的实质是提高企业质量，塑造企业品牌。 企业制胜在文化，没有强有力的企业文化，企业不可能有持久的生命力。 企业文化具有导向、规范、凝聚、激励作用。文化管理就是通过塑造一种精神、一种观念、一种信念来塑造员工的良好心态，激发员工的自觉行为，是一种“心态管理”。 海景近几年的发展得益于企业文化。企业文化已经构成了酒店的核心竞争力。 企业文化是每一个人的文化，领导人是塑造企业文化的关键，但绝不是唯一的因素。 我们的企业文化是“以顾客为导向”的文化 海景企业文化的核心价值观|——真情回报社会，创造民族品牌。 我们的企业文化是一种以顾客为导向的文化，培养和维持这种文化的正是企业的领导者。 我们认为，顾客是最重要的，顾客是我们生命的源泉。一切从顾客的角度、顾客的立场出发，把顾客利益置于首位，而不是把追求利润指标放在第一位。 建立良好的企业文化运行机制 如果把企业文化当成空洞的口号，就会走入误区，甚至会造成企业的失败。 我们酒店企业文化的运行是四个环节的反复循环。这四个环节是：认同——认同就是由好感变为保持一致。只有认同，才能突破过去的传统观念，消除对新观念的排斥力。 领悟——就是内化于心。只有理解了的东西，才能更好地执行。否则，把经念歪了，观念再好也会失效。 行动——就是外化于行，把新观念转化为实际行动。没有行动，企业文化就成了虚假的文化。 结果——行动好比开花，好花要结出好果，创造良好业绩。 各级管理者，在处理日常工作时，不能就事论事，而要善于用“观念”和下级交流，不断地向他们灌输企业文化所倡导的各种观念。 观念之上的观念——两新两快：观念要更新，思路要创新；反应快，行动快。 保证以上良性循环的措施： 学习讨论、例会评说、观念交流、层层演讲、树立榜样、观念创新。 支柱之二：人才观念 人才观念的内涵 企业要留住人才，要努力创造五项条件： 企业有光明的发展前途，创造良好的工作环境，提供优越的个人待遇，建立现代管理机制，有充足的个人发展空间。 酒店为员工施展才华搭建舞台，并把他们培养成出色的演员。 为员工创造竞争激励环境，没有“铁交椅”、“铁饭碗”。 把最合适的人放在最合适的位置上。 人才观念的核心是“塑造人才” 世间一切事物中，人是最可宝贵的因素。 只有提高了员工的综合素质，才能保障为顾客