用户成功接收彩信但是未进行流量核减的投诉分析.docVIP

用户成功接收彩信但是未进行流量核减的投诉分析 投诉描述：近期陆续收到一些地市公司反映的投诉，用户称已经正常接收彩信，但是话单里面没有核减彩信流量。 投诉分析：如图一是用户发送和接收彩信的流程，从流程中我们可以发现用户在接收到消息后，要给彩信中心回复一条消息“MM1 _acknowledgement.REQ”,收到该条消息后彩信中心才会知道用户已经正常接收到彩信，并且产生用户计费话单，同时将该条彩信从彩信中心删除，这样一个完整的流程才接收。产生上述投诉主要是因为用户没有及时将响应消息回复给彩信中心，这样彩信中心以为用户没有接收或者出现错误中止，因此该彩信一直会保留在彩信中心，等48小时超时后才会产生超时话单。但是按照计费规则，超时话单是不会给用户核减流量的。同时由于用户手机已经取下来了彩信，因此用户可以正常查看彩信，所以才会产生投诉。导致用户没有回复应到消息的原因可能有： 手机存在异常问题，比如与彩信中心协议的差异，造成该消息没有及时返回。 无线网络问题，导致用户提交上来的消息，在传输过程中丢失。 WAP网关和彩信接口配合的问题，比如双方设备定时器等的问题。 但是根据我们分析，目前可以掌握到的信息和终端有很大的关系。 处理建议：目前产生该投诉后，我们需要确认用户的确属于我们分析的类型，即的确收到彩信而有确实没有计费。我们可以通过WAP网关上的log日志进行查询，如图二从log日志上可以看出，用户只要是访问了211.137.199.131这个地址我们就可以确认是和山东的彩信中心进行交互。这样一般可以考虑给用户扣费。 另外因为WAP网关上也是产生话单的，帐务中心可以考虑提取WAP网关上的话单，将该话单做为一个参考，这样在处理用户投诉的时候可以多一些手段，如果单纯依赖网络上这边做这个事情比较困难，因为目前我们对话单是进行了一些处理，目的是产生WAP网关的统计，这样处理完全是按照华为公司的想法，而且目前华为这边处理日志又不是很完整，经常出现丢失，这样无法完全做为计费的参考。不过目前因为没有和帐务中心做这方面的工作，因此暂时还不能通过该办法执行。 图一用户发送和接收彩信流程 图二WAP网关上的用户跟踪日志