第一章-客户关系管理的起源与发展.pptVIP

课程：《客户关系管理》 任课老师：刁丽琳 课程信息 教材 《客户关系管理》，[美]邓.皮泊斯，中国金融出版社，ISBN:7-5049-3857-2 参考书 《客户关系管理》,李志宏，华南理工大学出版社，ISBN:7-5623-2039-X 《客户关系管理-理论与实践》,邵兵家,清华大学出版社,ISBN:7-302-08548-X/F 《客户关系管理方法论》,王广宇,清华大学出版社,ISBN:7-302-09308-3/F Email：diaolilin0@ 目 录 第一部分 客户关系管理概述 第二部分 IDIC工具的管理程序 第三部分 客户关系管理技术 第四部分 客户关系管理实施 第一部分 客户关系管理概述 第一章 客户关系管理的起源和发展 本章要点 客户关系管理产生的原因 客户关系理论发展 1. 客户关系管理产生的原因 企业营销观念的更新 企业内部需求的拉动 技术的推动 营销观念的演变 传统营销观念的变迁 1. 客户关系管理产生的原因 企业管理理念和营销观念的更新 企业内部需求的驱动 技术的推动 企业内部需求的驱动 企业存在的问题 客户抱怨 一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？ 我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？ 营销人员 去年在营销上开销了2