客户关系管理与营销（银保20041217）.pptVIP

相关销售--银行产品的组合 借记卡-投资理财金融帐户 关注假日经济 相关销售--银行产品的组合 出国留学客户 Product—产品 产品扩张策略（广度、深度） 产品集中策略（市场细分） 产品差异策略 产品追随者策略 卫星产品策略 产品系统销售策略 例：汇丰银行个人金融产品目录 例：香港某银行按揭业务营销 客户不是寻找产品,而是寻找解决方案,是寻找更方便的解决方案,更好的解决方案和速度 第一美国银行的贴身信用卡服务.第一美国银行是全美最大、最具革新性的发卡银行，全面推行“据您所求”的方案：落实银行是客户私人的助理、管理员、调查员、旅行社，四者合而为一，实现全面的一对一的客户服务。 1、客户信赖的代理人 “据您所求”的实行：客户填写个人小档案，包括自己亲近的姓名和生日：另外指出自己的嗜好、最喜爱的杂志、运动，以及文艺活动。 最高明的营销是推出贴近客户的产品和服务，礼品和酒精之类的手段都已经过时了。 “据您所求”方案也有提醒的服务，叫做“即时赶上”客户列出周年纪念日、特殊的日子，以及重要的事情，例如要去看医生，或者要去换车子的机油。最后他们会问客户希望什么时候、以什么方法收到通知----客户可以选择传真或电子邮件。 服务人员包括50名左右的顾问和研究员，提供三大方面的协助：金融/旅游与休闲娱乐，例如你刚搬新家，需要了解周遭的新环境，我们会寄给你附近学校或其他的资料，让你觉得住起来更舒服。 “据您所求”首先让我们更加了解客户，在回答客户提问的同时可以得知关于他家人的重要资料。比方说，如果我们知道他们家有一个10岁的小孩，等他15岁半时，我们会寄资料给他父母亲，告知有关新手驾驶的保险。另外就是我们实质上的协助，建立客户对我们的信赖感，不会觉得我们是一个推销东西的大型机构。我们发现，我们偶尔真的向客户做营销时，例如新出炉的、符合他们需求的金融服务项目，他们的回应率比从前高出许多，真是相当不可思议。在我们这行里，1%的回应率算是非常高的了。” 信用卡发卡银行与持卡者的消费习惯之间的隔阂完全是人为现象，它阻碍了发卡机构与消费者的合作。“到最后，唯一的上策就是成为客户信任的代理人。 2、主动的角色 第一美国银行在实行考虑公司本身的商业利益以及提供公平客观的建议给客户，两者之间取得一个平衡点，例如客户通过“据您所求”方案的服务前往夏威夷旅游，第一美国银行可以可以从机票和饭店赚到佣金，其他的买卖行为也可依此类推。 农夫和猎人 开拓----发展----维护 根据麦肯锡针对中国入世对银行业影响发布的一份研究报告，目前中国有3000万城市家庭年收入在中等水平以上（户均年收入在4300美元以上），他们将成为包括信用卡在内多种金融服务的主要客户群。而这其中又有大约120万户家庭拥有超过10万美元以上的存款，这些富裕家庭的存款总额超过中国所有居民银行存款的50%，由他们所产生的盈利可能占到整个银行业总盈利的一半以上。一个更为广泛接受的说法是，目前80%的居民存款集中在20%的客户手中，80%的银行利润也正来自他们。而麦肯锡去年在中国进行的一项调查也指出，大部分中高收入阶层的客户愿意考虑更换银行以获得更好的金融服务，他们对于银行所提供的产品和服务。 学者们已经指出：中国商业银行所面临的竞争将主要发生在那些利润丰厚的领域；即争夺那些能够给银行带来80%利润的20%高端客户。 大客户需要各种金融工具来规风险，需要银行能够提供灵活多样甚至量体裁衣的金融服务。 创新是如何被接纳的. 注意——兴趣——调查——试用——实施 在联系客户的时候，我们会给他们一本财务建议书------ 向客户提供说明书、资源和参考； 向客户展示这种产品如何针对他的环境工作和独特情况，这种产品如何节约费用，避免问题； 诚实地解释任何可能引发的后果； 寻找类似的客户提供的推荐证明书，因为客户往往都相信他们的同伴 客户服务不再是简单的“微笑服务”更重要的是要具有深度了解单一客户的需求和客户价值的“市场智能” 忠诚是结果,不是过程. 忠诚的顾客： 他们为选定了理想的公司而高兴，他们认为自己得到了有价值的服务，他们很可能从公司购买附加服务，他们不可能转向竞争者。 ? 拥有大量真正顾客的公司市场营销成本低于顾客频繁变动的公司。顾 客频繁变动导致了以下成本： 说服不熟悉公司的潜在顾客，解释公司服务，及为其带来的好处，使其成为现实顾客；向新顾客提供初始服务；真正顾客的口碑广告支持了付费广告的效果，有效降低广告成本。 成功进行关系营销的服务公司相当少，为什么？ 大多数企业认为吸引新顾客是提高利润的最快方案，这一假想与强调短期利润的商业特性相结合，导致了人们致力于吸引新顾客而妨碍了对现有顾客更