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客户服务问题管理 作者: 於军 第一章 客户服务问题管理十大定律 一、 基准定律：满意将成为最低可接受的标准 客户服务瀑布模型： 顶阶层：忠诚的 中间层：非常满意的 最底层：满意的 地下层：无动于衷、不悦、做错事、生气、告状 公司要保证客户服务瀑布能够源源不断地流通，两种方法： 保证体内循环——把非常满意下的顾客重新提升到忠诚顾客 保证外流输入——把竞争对手的顾客吸引到忠诚顾客 二、 到位定律：解决问题是否彻底决定了服务是否到位 消费是一个解决问题的连续过程，是在一个很长时期所采取的一整套行动，包括对商品和服务的寻找、购买、安装、维护、修理、升级，以及最终的处置。 只有当服务目的是为了奉献时，顾客才会感受到被“深爱”，服务都会显示出与众不同之处。 三、 疏忽定律：服务问题总是在最不可能的地方出现 墨菲定律： 任何事都没有表面看起来那么简单 所有的事都会比你预计的时间长 会出错的事总会出错 如果你担心某种情况发生，那么它就更有可能发生 出现问题的情形： 忙中出错——企业必须在平时做好应急预案 心有余而力不足——让员工在服务的空隙稍事休息等方式，缓减工作疲劳。 心烦看什么都烦——选拔服务人员时，挑选高自我监控能力的人。 四、 依恋定律：告诉你服务问题的顾客对你还心存留恋 客户的抱怨将给予组织一次把事情做对的机会，只有公正地对待抱怨的客户，客户才能公正地对待组织。 通过有效处理顾客挫折，顾客的信任感才会建立得更加牢固。 口碑相传有两种方式：推荐服务做得如何好； 推荐投诉处理如何到位。 五、 流失定律：使客户流失的不是问题本身，而是对问题的反应方式 当服务失败时，顾客更关心的是自己是否受到重视。告诉顾客存在什么问题与怎样告诉，企业需要及时对服务失误进行说明，对后续信息汇报。 面对服务中突如其来的问题，对顾客来说，重要的是企业对问题的反应方式，有没有让他感到“你心里有我！” 比服务问题更严重的是对服务问题的劣质反应。 六、 补救定律：迅速补救问题才能重新赢得顾客 服务失败后，必须迅速补救才能重新赢得顾客。 补救方式一定要与服务价值保持一致。 在服务出现问题，客户靠希望维系信任，当服务中出现过失且得以及时有效的解决时，客户的希望因此得以实现，同时这种实现恢复了客户对企业的信任。 七、 逆向定律：把问题变复杂很简单，把问题变简单很复杂 这个定律要求我们在处理事情时，要把握事情的实质，把握主流，解决最根本的问题。 把问题变复杂往往是由于无视顾客需求所致。 服务专业性越强，就越需要服务人员做好顾客真实利益的转化工作。 八、 大小定律：微妙问题就是关键问题，关键问题才是成败问题 蝴蝶效应告诉我们，1%的错误会导致100%的失败。 服务本来就无小事，每一件小事对顾客来说都是大事。 如果企业只有爱心，而没有提供有爱心的服务，只能说企业对顾客的需求、期望、心理特征还了解不够。只有了解得越多，能采取的行动也才越多。 九、 淘汰定律：问题顾客需要培训，错误顾客需要淘汰 问题顾客类型： 不懂服务规则 对服务期望过高 错误顾客类型 醉酒并制造麻烦 对员工进行口头和身体上的侮辱 违反或拒绝遵守公司政策或法律。 不合作的顾客。顾客举止粗鲁、不合作或者提出不合理要求。 困难顾客类型 做任何业务都非常挑剔的顾客 十、 拥抱定律：有问题才有希望，没问题空有热闹 顾客痛苦越多、越深，留给我们提供超级顾客体验的机会就越多。 承认问题是解决问题的第一步，解决问题需要大胆的想象力。 第二章 客户服务问题十大模式 一、 小媳妇心态，老婆婆仪态 表现特征 推诿拖延 不能满足客户的时间要求，就以个人私事作挡箭牌。 不能满足顾客的质量要求，就以公司标准作挡箭牌； 不能满足顾客的费用要求，就以跳远辛苦作挡箭牌。 牢骚抱怨 　　　把服务结果归因于外部环境因素，在服务过程中怨天尤人，牢骚抱怨不断，而不是从自身的角度寻找问题。 推诿拖延、牢骚抱怨、执行不力、目标不清等，归根结底是服务人员缺少个人责任感所造成。 一、 小媳妇心态，老婆婆仪态 根源透视 职责不清，标准不明 　　　服务标准不明包括内容标准不明和执行标准不明。 培训不足，执行不力 　　　 文化缺失，方向迷失 　　　企业文化可通过组织具有的十个特征程度加以识别： 成员的同一性 团体的重要性 对人的关注 单位的一体化 控制 风险承受度 报酬标准 冲突的宽容度 手段——结果倾向性 系统的开放性 二、 听到了声音，听不到笑容 现象 无可奈何 　　　消极无奈、得过且过的情绪能够在与顾客接触的