海尔集团关键岗位培训手册（2006年12月第一版）.pptVIP

* 海尔集团关键岗位培训手册 第一章 企业文化篇（★） 1.1 海尔集团简介 1.2 海尔精神 海尔作风 1.3 海尔的形象用语 1.4 海尔旗形象、吉祥物及新标识 1.5 售后服务文化 1.6 本章要点概述 第二章 海尔服务规范标准篇（★） 2.1 前言 2.2 随叫随到 2.3 到了就好 2.4 创造感动 2.5 信息增值 目 录（1-2章） 目 录（3-4章） 第三章 海尔星级服务规范篇（★★） 3.1 售后服务的12345服务规范及模式 3.2 海尔服务“十要十不准” 3.3 服务礼仪及规范用语 3.4 上门服务“一次就好”服务规范T模式 3.5 本章要点概述 第四章 海尔不断创新、不断升级的服务模式篇（★） 4.1 海尔星级服务的历次升级 4.2 一站到位的服务模式 4.3 全程管家365服务模式 4.4 神秘用户，服务暗访 4.5 人货合一，成套服务 第五章 主要业务管理平台流程篇1（★★★） 目 录（第5章） 5.1 特殊信息划分及定义 5.1.1 特殊信息划分及定义 5.1.2 超期待件信息处理平台 5.1.3 网点备件管理操作平台 5.1.4 旧件返还操作流程 5.2　信息处理流程 5.2.1 简单的HP系统培训资料 5.2.2 HP系统各模块操作培训 5.2.3 HP常见问题及解决BOM 5.3　超保收费管理规定 5.4　结算流程 5.4.1 自动结算系统操作指导书（网点端） 5.4.2 自动结算问题解答专栏 5.4.3 服务报价功能模块说明 5.4.4 结算常见问题 目 录（第5章） 第五章 主要业务管理平台流程篇2（★★★） 5.5 不良品退换机业务流程 5.5.1 不良品用户退换机操作流程 5.5.2 不良品咨询口径 5.5.3 HP项目网点不良品部分鼠标简易操作指导 5.5.4 不良品鉴定操作指导 5.5.5 不良品错误信息修改方案 5.6 周转机申请、使用日常维护平台 5.7 网络动态考评评估方案 5.8　网点文件接收、宣贯与归档 5.9　增值信息提报流程 5.10 服务商优化流程及激励考核 目 录（第6章） 第六章 服务技巧及相关法律法规篇（★★★★） 6.1　消法及三包规定的相关咨询BOM 6.1.1 消法 6.1.2 三包规定 6.1.3 海尔产品保修期与国家对比、实施三包的部分产品明细 6.1.4 海尔俱乐部会员章程 6.2 服务技巧小常识 6.2.1 化用户抱怨为满意指导BOM 6.2.2 处理顾客抱怨的态度 6.2.3 处理顾客抱怨的10项注意事项 6.2.4 处理特殊顾客的技巧 6.2.5 退换机用户咨询处理BOM 目 录（第7-9章） 第七章 海尔产品基本