东风日产车主俱乐部会员服务项目管理.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * 尊崇是通过比较出来的，只要受到相对一般客户来无法得到的服务就 会产生优越感。一般体现在时间、效率、态度、服务等方面。 如何让会员到店有尊崇的感受？ 常见问题 主 要 内 容 差异化体现在多方面，除了硬件环境外。流程与服务的差异化也很关键，只要突出自己的优势，能够满足客户的一个心理尊崇感受。 无VIP室或太差，无法开展差异化服务？ 会。但目前会员制度已经在各行各业都盛行，一般客户都可以理解。同时会员服务是因为会员付出了一定的代价，才可以享受到。而且这代价是公开的，人人有能力因付出而获得会员服务的。 差异化是否影响到其他客户的感受呢? 眼见为实、耳听为虚。可能你费了很多口舌，还不如有一些实实在在的东西给别人看看来得快。充分的物料能大大提升会员招收与维系人员的效率。 如何辅助以及方便其他人员工作？ 感情维系常见问题 感情培育 ——真实体现差异化 ◆　接待方式与流程 是否设置有专门接待SA？ 是否有专门VIP室接待与服务管理？ 专享娱乐设备、特别招待饮料？？ 优先接待、维修、优先结算？？ 提前预约到店？ 会员服务的态度与话术？ 会员出店欢送流程？ 会员专享帐户、积分享受、节日礼品等 ◆　特殊专享服务（侧重会员人人都可以享受到服务） 会员硬件环境的建设 ◆ 建立会员维修专区或快保专区 ◆ 建立会员预约优先服务通道 会员通过电话预约保养维修服务，则优先安排 ◆ 建立会员维修低峰期优先服务制度 避开客户回厂维修的高峰期限，在客户维修低峰时期，给予会员优先维修待遇。 范例：如早上时间段 会员VIP室 会员娱乐设备 绿色通道或优先服务 感情培育—提醒服务与交谈 短信提醒、祝福，真诚按时在生日、节日发送祝福、准时 给予各种用车提醒 会员到店热情招呼、协助解决相关客户疑问或适当闲谈客串 适当的电话回访关怀，将客户当成朋友对待，也希望客户能 成为您的朋友 耐心倾听客户投诉，并作好记录，尽最大能力协助客户协调 解决客户不满意 客户信任你吗？成为你的朋友了吗?? 会员服务管理－感情培育 硬件环境不足，差异服务和绿色通道无法开展 没有利用系统提供的功能开展感情服务、提升效率？ 承诺的感情培育项目后期无法兑现？ 感情培训项目的时间点以及客户的感受结合？ 执行注意事项 会员服务管理－会员维系活动 用车知识讲座、 店内小型保有客户活动 新车试驾、服务月活动 自驾游 节假日登门拜访送礼 体育娱乐活动 休闲、公益活动 文艺、娱乐活动 论坛 QQ群 会员专属帐号应用 网络活动 俱乐部不是一个打折组织，必须要形成一定群体文化，所以离不开会员活动。 车主俱乐部：倡导丰富有益的生活方式 店頭活动开展及参考形式 ◆ 开展新车主知识讲座培训 ◆ 车主服务月活动 ◆ 店内举行的客户聚会：生日会、小型运动比赛、新车试乘试驾等 店頭活动开展注意事项 ◆ 在一些接待、坐位、招呼等方面对会员进行稍微的差异化，以体现会员的特殊身份 会员服务管理－会员维系活动 会员服务管理－会员维系活动 外访活动开展及参考形式 体育误乐活动： 主要体现在一些运动场所：如羽毛球、网球、保领球等可固定时间，定场进行活动。 公益活动： 植树节进行植树、清明节进行扫墓、重阳登山、各类扶贫活动 文艺、娱乐活动： 参加汽车文化或车展、卡拉OK、酒吧聚会等 户外休闲活动： 如自驾游、农家乐、短线旅游等 大型晚会 外访活动开展注意事项 会员服务管理－会员维系活动 活动物料：店头、活动现场 活动计划：活动形式单一化？活动内容不能 脱离销 售？活动物料、活动宣传 活动举办：外访活动场地、路线安排？后勤人员配 备、安全措施保障？自驾游工作车的配合？活动人力资源安排？ 活动事后：活动后的宣传、推广工作往往容易忽 视？让更多的客户分享活动的欢乐 活动费用： 如何与客户分担活动成本，或通过联盟商家合作降低成本 活动频次：大小活动的时间安排，次数安排 活动KPI： 有目的性的进行活动，设定活动KPI 网络活动开展及参考形式 软体平台 提供会员交流的平台，如网络论坛、QQ群、会员杂志、报刊等 会员服务管理－会员维系活动 定期举行网络拍卖活动、推荐促销、积分 奖励促销活动 在线技术咨询服务、在线积分兑换、购物等等 论坛版主积分比赛等 具体案例： 定期对会员在专营店网站上进行一些精品 的拍卖活动 举行网络推荐试乘试驾奖励活动 网络活动开展注意事项 ①网站内容的独特性，体现在以下方面