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服务质量差距模型在提高体育健身服务质量上的运用 　　摘 要： 服务质量是企业生存的关键，是健身企业自身管理的核心内容。体育健身服务质量是健身消费者感知服务与期望服务之差。服务质量管理非常重要，差距分析模型是一个有效的工具。本文提出并分析了导致服务失败的5种可能差距，以帮助健身企业发现服务失败产生的根源，并通过企业行为拉近这些差距，提高服务质量。 　　关键词： 服务质量差距模型 体育服务质量 体育健身企业 　　 　　1.服务质量及体育服务质量的含义 　　 　　20世纪80年代初，芬兰学者Gronroos对服务质量进行了较为广泛的研究，根据心理学的基本理论提出了“顾客感知服务质量”，明确了其构成因素。他认为服务质量从本质上看是一种感知，它由顾客的服务期望与感知到的实际服务绩效之间的比较决定，其最终的评价者是顾客而不是企业。他将服务质量划分为与服务有关的技术质量和服务过程有关的功能质量。与此同时，Lehtinen 提出了“产出质量”和“过程质量”。这两种观点的提出，使服务质量与一般商品质量区别开来。以刘易斯和布姆斯为代表的学派把“服务质量”定义为衡量企业服务水平能够满足顾客期望程度的工具，后来又有许多学者对服务质量提出了自己的概念和不同的服务质量内涵，把服务质量分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量，也有学者认为应该包括技术质量、整合质量，功能质量和产出质量。 　　体育健身服务质量是体育健身企业提供的服务在体育健身消费者眼里的独特性及其感受到的价值，它取决于体育健身企业的行为和健身消费者对这种行为的评价，是消费者感知的主观反映，由消费者感知服务质量和预期服务质量的差值构成。消费者评价一个健身企业服务质量的好坏，不仅依据其提供的技术质量（现代化的器材，符合需求的健身项目，优秀的健身指导员等），而且依据其提供的功能质量（服务管理人员的服务态度，服务的及时性等）。当然，由于服务的特性，服务质量的评估由于消费者的消费动机、独特的经历等个体差异也会产生不同的评价结果。 　　根据帕拉苏拉曼等人的服务质量的五个属性（可靠性，移情性，保证性，反应性和有形性），笔者认为体育健身服务质量要素构成由以下7个部分构成：设施设备、健身指导员素质、健身项目设置、环境及服务人员素质、价格、安全、活动组织与社会联系。 　　 　　2.服务质量差距模型简述 　　 　　服务质量差距分析模型（见图1）是由帕拉苏拉曼、塞登、贝利等学者于1985年经过长期实践基础上提出来的，该模型认为：差距模型的核心是顾客差距，也就是说是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。期望的服务是顾客在一次服务体验中的参考点，感知的服务是对受到服务的实际反映。其中心思想在于企业想弥合所期望服务与所感知服务之间的差距，从而使顾客满意并与他们建立长期的关系。 　　差距1――企业管理者认识差距：管理者认识和顾客期望之间的差距，根本原因在于企业对顾客期望缺乏准确的了解。 　　差距2――服务质量设计和标准差异：企业管理者对顾客的期望已经有了明晰的了解，但没有建立相对的符合顾客定义的服务设计和标准。 　　差距3――服务传递差距：所设定的服务设计和标准和提供的具体服务不一致所导致。 　　差距4――服务沟通差距：产生原因一般在于企业所承诺的服务与传递的服务间的差距。 　　差距5――顾客差距：即顾客服务质量感知差距，是由顾客所期望的服务和感知到的服务不一致所产生的。 　　 　　该模型形象地说明了服务质量形成的过程，顾客期望的服务是建立在其个人需要和对服务理念的认识上的，并受其影响，而顾客感知的服务则是企业自身一系列决策和自身行为所产生的结果。当服务过程发生时，企业对顾客期望服务的认识，对根据顾客期望的服务设计和标准的确定，如何实施这些设计和标准，以最终形成消费者所感知的服务，这是一个连贯的过程，说明了服务质量差距产生的5个可能环节，虽然一般消费者看到的都是第5个差距，差距1到差距4都是企业内部行为，但正是这4个差距最终导致了差距5，所以该模型把差距5作为整个模型的核心。 　　 　　3.差距模型在体育健身企业提高服务质量上的运用 　　 　　由于体育健身服务质量是健身消费者感知质量与预期质量的差值构成，即服务质量=感知服务质量－期望服务质量，因此，提高服务质量的关键是让感知质量满足或超过消费者对服务质量的期望。而健身者对服务质量的期望是在其个人需要和对服务理念的认识影响下形成的，他就根据这选择健身企业，并在接受了服务之后，把所感知的服务质量与期望的服务质量进行比较，如果感知的服务质量满足或者超过他的期望，他将获得较高的满足感，那么他会有可能继续选择该健身企业消费。反之，如果感知的服务不能达到健身者期望的服务水平，那么很有可能对这家健身企业失去兴趣，转而寻求能满足其需求的其他