南宁华驰-威姿投诉退车事 件背后的营销.pptVIP

威姿投诉退车事件背后的营销 南宁市华驰汽车销售服务有限公司 2007年10月20日 CHAP1 案例背景 2006年9月11日，南宁市国税局办公室主任王女士购买了天津一汽威姿牌小轿车。 车辆开走三天，就发生故障：发动机无规律间歇性熄火 车辆进站检修，10天后仍未查出故障原因，车主急不可待要求退车，并索要误工费10000元，如果不答应就将此事予以媒体曝光 在未查明原因下，我司无法答应车主要求。于是客户做出了以下过激行为：在我司大喊大叫、将车围堵维修通道、请来地方电视台新闻夜班栏目曝光。 后经诊断，最终查明故障原因：是由于车主私改防雾灯直接从大灯要电，导致线路短路所致故障。 CHAP2 对于此事，我司的处理过程和态度 1、在王女士购车当天，是她38周岁生日，我司为此送给她一份生日蛋糕和鲜花 2、施救威姿车当天，考虑王女士另无交通工具，我司即刻向王女士提供了试乘试驾车代步 3、新闻媒体来采访，我司没有躲闪，向媒体表明立场：正在全力以赴查明故障，承诺若属质量问题会负责任。 4、查明原因真相后，我司为威姿车修复故障，没有收取维修费用 5、 对于车主的过激行为没有追究，反而告诉车主以后加装美容附件，应该注意方式方法，并送给她一张维修贵宾卡，欢迎她有需要帮忙的可随时联系 6、 车辆修复后，送客户出门时赠与客户苹果一篮，意指：平平安安、和气生财。 CHAP 3 细