培训课程大纲-《客户服务部外呼服务营销技能》培训.docVIP

呼叫畅通，提升客户满意 通信行业呼叫中心话务员服务素养及服务技巧 培训方案 特别提示：为保证培训的质量，此方案仅供培训策划人员了解 课程收益： 服务意识与服务质量客户满意掌握客户对呼叫中心服务需求的层次变化掌握专业化的电话语音技巧训练呼叫中心基本操作流程与技巧掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧掌握客户服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导）掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧 客诉处理应有的应对话术以及掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法学会情绪管理与压力管理技巧，快乐愉快工作心态的养成。 本专门针对，就服务方面出现的弊端进行剖析，采用讲授实际演练相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。以客为尊的顾客服务客户满意的基本原则客户对呼叫中心服务需求的层次变化优秀服务代表的品格素质守信—宽容—诚实—同理心—热情—客户导向篇话务员必备的阳光心态话务员的心态剖析困惑期恐惧期嫉妒期平稳期兴奋期游戏：，如何快速调整心态话务员压力缓解压力源的产生高压状态下的语言表现高压状态下的动作表现快速缓解压力——塑造阳光心态策略：热身法调序法借鉴法模拟法冥想法电话服务技巧电话服务和沟通的利与弊电话服务的特点专业化的电话语音技巧训练基本操作流程与技巧职业化的电话应答技巧提升客户对你的正面感知及时判断客户需求技巧不同行为风格客户的主导需求及应对专业电话