培训课程大纲-《客户满意–投诉抱怨处理技巧》.docVIP

课程名称： 《客户满意-投诉抱怨处理技巧》 课程简介： 开发一个新客户的成本是老客户的5倍，这笔钱可以用于改进工作环境，提高待遇；根据一项研究，如果投诉能得到迅速解决的话，95%的客户不会离开，而且，投诉得到满意解决的客户平均会向五个人讲述他们受到的良好待遇。相反，不要认为没有客户投诉就没有不满意的客户，这也可能表示，客户认为与其投诉，不如离开，减少和你公司打交道的次数。通常一个客户的投诉，代表着另外25个没有向公司抱怨的客户的心声，而且，若问题得到圆满解决，其忠诚度会比从来没有抱怨的客户高；所以，提高投诉处理技巧是留住忠诚客户非常重要的工作。 课程对象： 营业厅客户服务人员、后台投诉处理人员、集团客户经理 课程收益： 学员通过本课程的学习，重新认识解决投诉客户的意义，掌握投诉处理的基本步骤和技巧，提升投诉客户的满意度。 课程大纲/要点： 理念篇： 第一部分：了解你的客户 1、客户需要什么？ 2、常见客户心理与行为 3、什么是客户满意？ 4、满意的客户才会忠诚 第二部分：如何理解“客户永远是对的” 1、企业的角度 2、客户的角度 3、影响的角度 4、情感的角度 5、服务的角度 第三部分：正确认识客户的投诉行为 1、正确看待客户投诉 2、客户为什么投诉？ 3、投诉原因解剖 4、客户不满的等级 5、客户希望得到什么？ 6、我能做什么？ 技能篇： 第四部分：处理抱怨的原则 1、树立