培训课程大纲-《营业网点柜员规范化服务能力提升大纲》-褚立欣.docVIP

　　　　　《营业网点柜员规范化服务能力提升培训》 课程目标： 了解心态的概念 掌握基本的服务礼仪 熟悉银行服务规范 掌握基本的营业网点服务技巧 授课方式：知识点讲解+案例分析+小组讨论+模拟演练 课程时长：2天 课程大纲 第一单元：从心塑造自我——网点柜员职业化训练（1.5小时） 正确的心态对一线柜员的影响 正式工和劳务工的角色不同导致的心态调整 银行产品同质化对一线柜面人员提出的服务要求 一线劳务工柜员的愿景设计与规划 员工个人行为对银行整体形象的影响 柜员在高压状态下的快速情绪调整 职业化对柜员自身发展的重要性 第二单元：打造品牌服务——网点柜员专业服务技巧训练（2.5小时） 1、营业网点柜员素质模型 优秀的职业素养 标准的职业形象 标准的职业礼仪 标准的服务用语 专业的服务技能 2、职业化的仪容仪表 高、低柜的着装要求 柜面人员的发型要求 五分钟职业淡妆法的要点及禁忌 丝巾的实用系法 3、营业厅服务规范（讲解、示范、学员演练及指导） （1）站姿、坐姿 迎接客户时的正确站姿 办理业务时的正确坐姿 （2）肢体语言及面部表情 得体温馨的服务微笑训练 与客户沟通时目光注视区域的选择及训练 与客户握手时的仪态及禁忌 为客户指示物品及方向时的姿势及语言训练 迎接客户及办理业务时肢体语言的配合 （3）物品取放方式 接递证件、开户凭证等的正确方式 客户借用笔或其他物品时的正确递交方式 4、