酒店客服中心体系文件汇.doc

文件目录 序号 文件名称 文件编号 页码 备注 一 部门职责 二 组织构架 三 岗位职责 1 客服中心主管岗位职责 2 客服助理岗位职责 3 收费员兼前台接待岗位职责 四 客服中心服务管控制度 1 客服部员工服务行为规范 2 业主档案管理制度 3 服务信息收集、整理、输出、跟进制度 4 小区巡查制度 5 业主报事接待及回访制度 6 对外信息发布管控制度 7 员工自助食堂管理制度 五 作业规程 1 接房作业规程 2 装饰装修办理流程 3 房屋整改处置流程 4 业主报事处置流程 5 保洁巡查作业规程 6 绿化巡查作业规程 7 楼层巡查作业规程 8 业主满意度调查作业规程 9 物业管理费用催缴流程 10 委托管理钥匙管控作业规程 11 重要邮件收发管理规程 12 道闸收费管控流程 13 业主车位接管及信息归集作业规程 14 投诉处理流程 六 质量记录 业主档案目录1.0客服中心职责 1.1树立业主至上的意识，热情及时地为业主（物业使用人）提供各种服务。 1.2协助并参与新接管物业的前期介入、验收工作、协调解决接管后物业相关遗留问题的跟办、回访工作。 1.3 负责本小区的交房、业主档案、资料、钥匙等物品的管理工作。 1.4负责受理本小区业主的咨询、接待、报事、报修、投诉、回访等物业服务工作。 1.5 负责各类费用的收缴和物业管理费的催收工作。 1.6负责本小区业主房屋的装修相关手续的办理以及空置房屋的管理工作。 1.7 负责拟订各种通知、通告，对外形成统一张贴格式。 1.8负责整个物业服务中心的内勤（收发文、考勤、物资等）管理工作。 1.9协调组织本小区的经营服务（含特约服务）活动。 1.10协助组织开展本小区的社区文化活动工作。 1.11负责开展业主对物管服务满意度调查活动的实施工作。 1.12负责物业法规、政策及相关物业常识的宣传工作. 1.13完成上级安排的其他工作。  2.0客服中心组织架构 主管 客服助理 收费员兼前台接待 3.0客服中心各岗位职责 3.1客服中心主管岗位职责 客服主管岗位说明书 岗位名称 直属上级 管理幅度 所属部门 一、任职要求 二、岗位职责 3.2客服助理岗位职责 客服助理岗位说明书 岗位名称 直属上级 管理幅度 所属部门 一、任职要求 二、岗位职责 3.3客服中心收费员岗位职责 收费员兼前台接待岗位说明书 岗位名称 直属上级 管理幅度 所属部门 一、任职要求 二、岗位职责 7、负责前台客户及内部报事接待和信息分流，以及对客户进行服务回访。 8、负责各类业主档案、信息档案的归集、整理、妥善保存。 9、负责完成各项暂收费用的清退。 10、负责对车辆停放收费的督察、核对，票据领取、发放、票根收回、报表填报等。 11、完成上级交办的其他工作。 4.0客服中心服务管控制度 4.1员工行为规范 客服部员工服务行为规范 1.0 目的和适用范围 为提高部门客户服务质量，指导部门员工加强日常工作中的行为规范和礼仪。 适用于祥怡物业XXX管理处客服部员工职业行为展示。 2.0 制度内容 2.1 仪容仪表 2.1.1上岗前必须按公司规定统一着装、佩带胸卡、服装须保持挺括不得有褶皱、破损等现象，着夏装时，应注意将钮扣全部扣上，男士须佩戴领带。 2.1.2上班期间男士着黑色皮鞋，女士着深色皮鞋，不得穿个性化的时装鞋，保持良好的工作仪表。 2.1.3女士长发需盘扎，不得梳妆和烫染怪异发型，男士不得留长发、胡须等，不得佩戴墨镜、首饰； 2.1.4上班期间身上不得发出浓烈的烟酒、香水（女员工不得浓妆艳抹）等刺激味道，保持个人卫生整洁。 2.2 来访接待 2.2.1业主进入大厅。 2.2.2接待员暂停手中工作，向业主点头示意，并用普通话问好：“你好，请问有什么需要帮助的吗?” 2.2.3如正在为其他业主服务或接听电话时，应向点头示意，并辅以手势请业主稍等，尽快结束手中的工作或电话，为等候的业主依次服务，若有其他人员在则应示意适时为等候的业主送上一杯水以稍缓业主等候的心情。 2.2.4客服接待须做到业主到、微笑到、服务到“三到服务”，绝不能出现有业主到前台后，无人理会的情况发生。 2.2.5接待业主时坚持礼貌待客，微笑服务，并使用普通话。当以普通话沟通会产生理解问题时，可适当使用双方都易理解的语言交流