香港美之选国际建材有限公司--专卖店运营手册-店面篇汇.doc

目 录 第一章 环境管理 2 一、品牌VI系统执行 2 二、样品管理 3 三、店面卫生 4 第二章 日常工作管理 7 一、店长日常工作 7 二、客户顾问日常工作 9 三、设计日常工作 11 第三章 行为标准 13 一、仪容 13 二、仪态 14 三、服饰 15 四、服务用语 16 五、电话服务 19 六、工作规范 20 第四章 财务/信息管理 22 一、财务管理 22 二、信息管理 23 第五章 安全管理 24 一、安全管理 24 第六章 店面管理 26 一、例会管理 26 二、目标管理 28 第一章 环境管理 一、品牌VI系统执行 操作标准和方法 考核措施 支持文件 一、标准 1、品牌VI系统基本项目 系统 基本项目 执行 基础系统 标志基本形、标志基本色、标志组合版式、标志的应用 各基本项目按《产品展示运用及门店设计指引手册2009》严格执行。 装修设计元素 店招、形象画、天花、墙面、地面、玻璃腰线、用色系统、灯光视听 功能区 橱窗、服务台、样板区、设计区、企业文化区、楼梯、景观、隔断、通道、洽谈区、休息区、门窗 2、关键布局 橱窗形象、小样品架、文化墙符合欧派厨衣VI标准。 3、VI系统检查和维护 ⑴每日下班前30分钟内检查品牌VI系统基本项目和关键布局的完整性、规范性和明亮性(是否有不符合规范、 残缺、破旧、松动、脱落，以及灯具损坏等现象)，如有异样，要及时维修、清洁或更换，以免有损品牌形象。 ⑵店长负责门店VI系统日常检查、维护和指导工作。 二、方法 1、组织店长学习掌握《产品展示运用及门店设计指引手册2009》中各个基本项目标准； 2、根据《产品展示运用及门店设计指引手册2009》对门店各个品牌系统基本项目进行检查，如有不合格，立即整改。 1、检查店长是否掌握《产品展示运用及门店设计指引手册2009》中的标准，并是否有效执行(门店品牌系统基本项目是否符合《产品展示运用及门店设计指引手册2009》标准 二、样品管理 操作标准和方法 考核措施 支持文件 一、标准 1、样品摆放 商场主要位置(入口处或展示主位)摆放的样品由设计师决定。 2、样品更新 公司每年开发30套左右新样品。商场样品每年更新一次，更新率要达30%以上，更新后的样品必须为当年新品。 3、样品施工 严格按照《产品展示运用及门店设计指引手册》中的样品施工标准进行施工。 4、饰品配置 按照公司每套样品的饰品标配配置饰品。 5、样品检查和维护 每套样品指定专门人员负责样品的日常检查和维护工作，并要填写样品检查维护执行控制表(见3-2.1样品检查维护执行控制表)，发现问题立即报告店长进行处理。 检查项目 检查标准 检查人 检查频率 样柜 样柜 各个部件完整，无部件缺少、松动、脱落等现象；样柜整体无松动、晃动、连接部位稳固，柜内无杂物和无不用配件。 样品对应负责人 每日1次(下班前30分钟内做完样品的检查及维护工作)，如有问题立即报告店长进行处理 门板 ⑴表面无伤痕、无变形，封边无开胶，具有花色的门板整体无明显色差；⑵铝合金门玻璃槽内无杂质、灰尘，边角、棱角砂磨顺滑、不割手；⑶铝合金扣手和封边门边角棱角砂磨顺滑、不割手。 柜身板 表面无伤痕、无变形、封边条无开胶 台面 ⑴完好无损，整体平整无变形、表面无伤痕、无明显色差，整体光泽一致；⑵垫板平整无高低不平，接驳口处平直无明显胶痕；⑶炉、盆定位准确、边缘顺滑有光泽、内护角和衬板到位；⑷柜体对台面的支撑到位、台面不悬空。 饰品 完整性 样品的饰品配置不少于饰品标配 形象 表面无损伤和瑕疵 摆放 符合公司“产品展示标准”或展示设计师的设计要求 品质 符合展示设计师提出的要求 厨房配件与用品 完整性 水槽、水龙头、下水器、皂液器、拉篮和功能配件必须配置齐全，安装到位、符合安装标准 配件设置 柜内设有灯具位的必须安装灯具 形象维护 产品零部件齐全，表面无损伤 灯具能亮，并且无闪烁现象 厨房电器 品牌选择 必须选择公司或公司代理的产品 电器配备 每个样柜都必须搭配整套公司的吸油烟机和燃气灶，有消毒柜、烤箱、微波炉柜子的必须配置消毒柜、烤箱和微波炉 形象维护 表面无划伤，无质量缺陷，配备完整，性能在开机运行中验证良好、电源必须接通 二、方法 1、组织门店员工学习并掌握样品检查标准、饰品标配； 2、根据人员配置确定每套样品的检查维护人员，制定相应的维护、报修管理机制。 1、检查样品检查维护执行控制表记录是否连续、有效(检查样品展示是否符合标准，符合标准为有效)； 3-2.1样品检查维护执行控制表； 三、店面卫生 操作标准和方法 考核措施 支持文件 一、标准 1、卫生标准 区域 物品范围 标准 厨柜衣柜展示区 样柜 1、不能摆放任何与销售无关的东西； 2、柜内只能摆放饰品； 3、台面只能摆