基于提升服务质量的企业文化建设研究——以bb联通公司为例-research on enterprise culture construction based on improving service quality - taking bb unicom as an example.docxVIP

摘要摘要通信行业在通信科学技术推动的基础上得到飞速的发展，尤其是最近20年，已然成为服务业中不可或缺的一部分。通信企业的竞争已经转向服务质量的竞争，员工的服务态度、行为是由企业文化所引导、支配的，因此企业文化的建设对于提高企业的服务质量至关重要。目前，作为中国三大通讯运营商之一的中国联通，其用户数量却呈明显下滑趋势，主要原因之一是公司提供的服务质量不高，客户感到不满，企业文化建设不力是其中的重要原因，加强企业文化建设，提高服务质量，是提升联通公司企业经营管理水平的重要内容。本文在对国内外学者关于企业文化和服务质量评价研究总结的基础上，基于专家理论模型，以BB联通公司为例，结合BB联通公司企业文化的内涵，构建出服务质量差距评价模型，设计出BB联通公司服务质量的调查问卷。对BB联通公司的顾客发放210份问卷，运用spss20.0分析软件对量表数据进行描述性统计、T检验、信度和效度分析以及因子分析:通过服务质量差距评价模型检验顾客对BB联通公司的服务质量的满意程度，根据服务差距的结果分析公司的企业文化建设存在的问题是如何影响其发挥积极作用:再对公司员工发放150份调查问卷对公司企业文化建设的现状进行进一步分析。针对BB联通企业文化建设存在的问题提出对策及建议，一是加大企业文化宣贯力度，树立正确的文化认识:二是核心价值观制度化，规范引导文化落地:三是建立有效激励制度，重视员工自身发展;四是