第二节 旅游公共关系概述.pptVIP

* * * 第二节 旅游公共关系概述 1.2.1 概念 主要研究旅游经济活动中的公共关系，简称旅游公共关系；具体地说：就是旅游组织运用各种信息传播手段，在其内部和外部形成双向的信息流通网络，从而不断地改善管理与经营，赢得公众的信任和支持，取得自身效益与社会整体效益完美统一的政策和行动。书10页 第二节 旅游公共关系概述 1.2.3 概念 定义分析：层次性 公关状态 公关意识 公关活动 一、旅游公共关系活动的一般规律 在旅游行业，公共关系的一般规律主要表现在以下三个方面： 3、在传播方法和渠道上，更重视人际传播。 2、在塑造主体形象时，更强调生动性和灵活性。 1、在旅游活动中，公共关系具有更强烈的服务性、变动性和交际性。 第二节 旅游公共关系概述 1.2.2 研究对象 3个基本要素（第2章） 3种基本活动（第5、6、7章） 第二节 旅游公共关系概述 1.2.3 基本特点 1、以社会公众为工作对象 2、以共同利益为联系纽带 3、以长远效益为战略方针 4、以真诚老实为尊奉信条 5、以良好形象为奋斗目标 6、以双向传播为沟通手段 旅游公共关系的一般特点 概念： 极强的服务性 极大的变动性 极广的交际性 特点 旅游公共关系的一般特点是指旅游公关活动中普遍存在的特点。 1、极强的服务性 基本含义（为什么会有极强的服务性） 第一，从旅游业本身看，它属于服务性行业，服务意识对经营活动的好坏有着根本性的影响。 案例：北京圆山饭店的微笑服务。 第二，从旅游公关服务的对象看，任何一个组织的一项公关活动，都是在为整个旅游行业服务，其中即包括了旅游主体和客体，也包括了旅游目的地和客源地， 例：某旅行社推出的一条新旅游线路，受惠者即包含了旅行社和旅客，也包含了旅游景点和与旅游活动相关的产业。 圆山大酒店是北京市旅游局所属涉外三星级饭店，但它在高手如林的北京高星级饭店中，却以微笑服务树立起自己的品牌。 圆山大酒店的300名员工都经过严格的训练，友善亲切的微笑是该酒店最突出的特点，只要你进入酒店，你就会从每个员工亲切的微笑中感受到一种家的温暖。正是因为该酒店的这个特点，它多次被北京市政府指定为国际重要会议的定点餐饮住宿点，并获得入住者的好评。 圆山大酒店的微笑服务 2、极大的变动性（机动性） 基本含义 旅游是一种变数很大的活动。外部环境的变化、旅客情绪、心理的变化，都会产生各种新的情况，这就要求旅游公关工作适应这种变动性。 旅游公关工作应怎样适应这种变动性？ 1、规划工作时要有更大的弹性。怎样做？ 2、工作方式上要有更大的灵活性。怎样做？ 具体方法： 1、在做规划时，要多做几套备用方案。 2、在资金投入时，要多留点备用金。 3、在时间安排上，要留有较大的回旋余地。 4、在工作策略上，要多几手准备。 案例： 1992年，北京国旅准备在法国举办一场中国旅游巡回展。公关部在做规划时，充分体现了变动性特点：在场地选择上，安排了主展会场和备用会场；在文字工作上，选择了法语和英语；在开幕时间上，定在周五，以利于政治要员的出席，但也做了特殊情况延后到周一的准备；在资料准备上，决定采用少量多批次的印制方法。 由于准备充分，展览会取得了满意的效果。 在原则和目标不变的前提下，工作方式应随着环境的变化而变化，不能默守陈规，死板僵硬。 购物是旅游的主要内容之一，让游客买到放心商品，也是旅行社应尽的义务。但这种做法，苦了游客，败坏了旅行社声誉，得不偿失。 有没有更好的方法？ 3、极广的交际性 基本含义 在旅游公关传播中，人与人之间的交流和传播，与其它公关传播相比，占有更大的比例和更重要的地位。 广泛的交际性是旅游公关工作的突出特点。 为什么？ 首先，其它生产组织（如工厂）的生产过程与消费过程是脱节的。旅游行业的生产和消费则是同步进行的，生产的过程就是消费的过程，所以，每个生产环节都与公众交往有关。100-1=0。 其次，旅游行业的产品主要是服务，旅游部门的每一个员工都担负着美化主体形象的任务，所以，人际交往是他们的主要工作。 结论： 在旅游公关中怎样做好人际交往工作？（两点） 1、在公关传播中，把人际传播放在比其它传播更重要的位置上，予以特别的关注。 2、注意把人际传播落实到组织每个员工的一言一行中，并持之以恒。强调全员公关在旅游部门中的重要性。 案 例 读案例，找比较——芙蓉洞诞生记 重庆武隆芙蓉洞是1993年5月被当地一个村民无意中发现的，该洞广阔的空间，千奇百怪的钟乳石，引起了武隆县和重庆市旅游局的高度重视，他们组织我国与澳大利亚有关溶洞专家和科研机构