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提高销量的终端服务技巧 课程提纲 第一讲　店长对终端客户服务的认知 第二讲　认识顾客的购买行为及消费 　　　　心理 第三讲　终端全方位销售服务技巧 有买兴没卖兴 有卖兴没买兴 有买兴、有卖兴、但是没技巧 收 买 感 官 !! 第三讲 全方位销售服务 硬终端：给客户一道美丽的风景线 软终端：精心塑造职业化形象 仪表：个人的形象 男生的形象要求 女生的形象要求 仪态：站姿 头要正，颈要直，两肩夷平，两眼平视 双肩微向后引，胸部自然挺出 两手臂自然下垂，收小腹 臀部夹紧，两膝夹紧 两脚跟靠拢并齐，两脚尖微张30度 两手交卧于小腹前 仪态：手势 介绍产品时，手指应自然并拢 手掌向斜上方倾斜 以肘关节为轴指向目标 严禁用一支手指指点方向，摆手回答或用手做小动作 避免使用令人不快的手势 仪态：走路 快步，抬头挺胸 双臂自然摆动，双眼平视前方 笑容、充满活力，自信向上的神态 严禁左顾右盼、四处张望、盯着顾客上下打量 当笑的时候露出八颗牙 和别人分享乐观的思想 用整个脸微笑：眼睛、嘴巴、表情 把眉头舒展开来 运用你的幽默感 必要的时候大声笑出来 我喜欢你 经常看镜子 目光接触 言谈礼仪 热诚的态度，热情与活力 说明优缺点的顺序，缺在前，优放后 不用否定式而用肯定式 避免使用命令式而使用请求式 说话要谦恭,以问句表示尊重 拒绝时，以对不起+请求式的说话方式 音量，避免鼻音、口头禅 表达是否准确明白 多听少讲，不攻击其它品牌 服务文明用语 您好、欢迎光临 谢谢、欢迎再次光临 请：请问、请说、请稍候、您请坐 很高兴能为您服务、很荣幸有机会认识您 谢谢您、劳驾您、打扰您 真不好意思 请多多指教、请多多关照 谢谢您提供的宝贵意见 服务文明用语 能不能麻烦您再说一遍 请您清点一下现金（产品） 不好意思，您找的***现在不在，有什么需要我代为转告的吗？ 您提出的意见很好，很谢谢您，我们会尽快改进 再见，有什么使用上的问题请随时电话联系 晚安，再见 废话手册 您自己看吧 我们绝对不可能会出现那种问题 这肯定不是我们的原因 我不知道 这么简单的东西你都不明白 我只负责卖产品，其它的我不管 这些牌子质量差不多，没什么好挑的 别人用的挺好的啊 想好了没？想好了赶快交钱吧 您怎么能这样讲话 这商品很贵，你想买再看 Welcome：迎接顾客 新客户接待 鞠躬+您好，欢迎光临…+微笑 哈佛大学人类行为研究报告 55 % 来自肢体语言 37 % 来自于声音 8 % 来自于说话内容 看透客户心理、掌握接近时机 一进门就朝目标物走去 用手触摸商品，看标价 客户一直注视同一商品，或同类型商品 扬起脸来 看完商品后看销售人员 脚静止不动 一进门就东张西望 和客户四眼对上时不.wmv 老客户接待 服务从四目相交开始 走路仪态 微笑+热情+称呼+欢迎光临… 接近客户的开场技巧 开场注意事项 错误的语言 多余的礼貌 直接切入 错误的语言 随便看看？想看点什么？ 有什么地方可以帮到你？ 需不需要我帮您介绍？ 您要试穿看看吗？ 喜欢的话可以试一下？ 这个产品挺适合你的！ 开场技巧 技巧一、赞美开场法 拉近距离 改变潜意识的规则 自我训练 也可以制造话题：新闻、天气… 避免尴尬 技巧二、提问开场法 以简单的提问方式打开话局 您好，请问您穿多大码的？ 您好，请问我能为您做点什么吗？ 技巧三、介绍接近法 当看到客户有兴趣时，直接上前介绍商品，利用新颖独特的特点吸引顾客 这是今年最流行的款式… 千万别征求客户的意见 介绍接近法一 新的产品 构图技巧 卖点＋形容语言(情景,比喻) 介绍接近法二 项目和计划 展现出项目的价值和喜悦 兴奋度 作业练习 哇!张小姐,您真是太幸运了,我 们店里正好在做促销,现在买是最划 算的时候了! 介绍接近法三 唯一性 物以稀为贵的效应 创造唯一性 我们是***在中国的唯一代理… 我们是全国在***技术上唯一一家获得国家专利许可的产品 不断强调进入潜意识 介绍接近法四 重要诱因 售后服务,价格便宜 每个功能,诱因都要画一个图 不要太过理论,简单明了 不要攻击其它品牌 介绍接近法五 制造热销的气氛 我们这周隆重推出的春季新款货品，尤其是高领和V领的这两款毛衣，在我们****广州的店铺都已经卖断码了，现在我们店里也只剩下这两件了，您快试试！ 这是我们今年新推出的款式，在全国一推出就卖的特别的好，每天我们店里都要卖掉几十台，是我们的主力产品 说也奇怪,也不知道客户是从哪里听来我们这款去痘产品的信息,我们店里每天都有好几个人一上门来就说要买这款去痘膏 技巧四、示范接近法 利用商品示范展示商品的卖点，并结合一定的语言介绍，帮助客户了解商品、认识