美的日用家电集团-沟通与影响技术.pptVIP

沟通的定义 是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。 被理解了…? 被理解了…? 被理解了…? 直面冲突，愿意沟通 采用合适的方式沟通 理解对方的需要，寻求双赢空间 什么是影响？ 所谓影响是一种建立人际关系的双向过程。通过影响，我们能够在不借助实力和权威的前提下，导致想法、行动和行为的改变。 什么是影响？ 结果的改变 双方 你对影响力的看法测试 习惯与误区 为什么我们发现现实中人们大量使用敦促的方式？ －－习惯（要想学习新的方式，就需要改变习惯） －－不正确的假设（假设真理无处不在，而人应该是讲道理的） 影响技术 波长技术 询问技术 理解技术 处理冲突技术 达成一致技术 波长技术 什么叫波长 她在我的波长内 波长技术的四个具体技能 有意识使用身体语言 小心使用术语 坦白承认自己的感觉 观察对方时头脑要开放 有意识使用身体语言 第一印象更多来源于外表而不是语言 身体语言传递更多信息 容易控制语言，却不易控制身体语言 侧坐 横向 小心使用术语 术语有时很方便很有用 术语使人相互亲近 术语特别讨厌 术语使人疏远 承认自己的感觉 “我得承认，我对这事真有点没把握…” “这事儿让我挺为难…” “我有点糊涂了，你能再说一遍么？ “唉，我不该这么犹豫，但我还真有点拿不定主意…” “我真傻，这么重要的问题我怎么就没事先准备呢…” 开放的头脑 勿臆、勿固、勿必、勿我 练习 铅笔是一种不错的书写工具（3分钟） 开放式问题 封闭式问题 开放型问题的好处 了解更多信息 有助于营造谈话气氛 “吸引”对方参与，而参与塑造承诺 …… 铅笔 A：你用过铅笔吗？ B：用过，但是，早就不用了 A：什么时候开始不用了？ B：小学毕业 A：为什么？ B：钢笔更好 A：呵，你喜欢钢笔，你觉得钢笔好在哪儿呢？ B：坚固、清晰、方便 两个原则 一次只问一个问题 永远不要用反问 问题的威胁度 提供建议 我建议我们采取这些步骤 如果我是你，我会 你应该投诉 这么做很重要 提供建议 认可的可能性 反对的可能性 建议 42% 18% 主张 25% 39% 主管：这次设备改造的初步方案是这样的…， 下属A（小声）：中间的那条管子直径可能太窄了，流量不够。 主管：我按实际生产量计算过的。流量刚刚好。 下属A：(无语)… 下属B：我觉得管材选用316L不锈钢比304不锈钢更耐腐蚀。 主管：316L比304要贵多了，我认为304的防腐能力足够了。 下属B：(无语)… 下属C：我认为这套方案考虑周全，成本合理… The Managers of the past knew how to tell, the leaders of the future must understand how to ask 过去时代的领导人 懂得如何说， 未来时代的领导人必须学会如何问 Peter Druker 理解技术 聆听 重复和引申 聆听 Listening = Hearing 听 + Thinking 想 + Paraphrasing 意译 听的四个境界 1、置之不理 2、假装倾听 3、选择性倾听 4、全神贯注,用心倾听 What Do You Listen For?你听什么？ Facts 事实 Emotions 情感 Relationship 关系 Implied 隐含 全神贯注聆听 “生意上的往来，并无所谓秘诀，最重要的是要专注眼前跟你谈话的人，这是对那个人最大的奉承。” 哈佛前校长伊略特 全神贯注聆听 “伊略特博士听你谈话的时候，坐得笔直，双手放在膝盖上，除了拇指相互交扣，发出或快或慢的动作之外，整个身子都很稳重地静坐不动。他面对听者，仿佛用眼睛和耳朵同时倾听。在你讲话的时候，他会全神贯注，注意你讲的每一句话，到了谈话结束的时候，你会觉得该说的话全都说出来了！ 美国著名的作家亨利·詹姆斯 不合格的听众经常： 打断别人 误解别人的话 不听清楚别人真正说的话，只听进去自己想听的话 一脸厌倦、不感兴趣的样子 不耐烦或心不在焉 边听边做别的事 不仔细听对方在说什么，而是想自己下面要说什么 边听对方说话边猜测对方接下去要说什么 不同情别人 不提供反馈 重复和引申技术：中性 表示你有兴趣倾听对方的话 鼓励对方继续谈下去 例如： “我明白。” “对，对，．．．” “