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从用人艺术说客户沟通 ????与客户沟通、和客户谈判是现代商务生活的重要内容。对每一个商务人员而言，开发新的客户资源、谈成有效的商务交易，都离不开同客户有效地沟通。然而，同众多形形色色的客户进行有效的沟通，离不开商务人员全面的知识架构和敏锐的商业洞察能力。当然，对于商务人员来说，提高自身的客户沟通能力需要平日不懈的用心观察和点滴积累。在这里，笔者仅从一些用人艺术来对客户沟通做简单的感悟总结。 ????人一直是一切活动和工作的核心。经济的盈亏、商业的成败、博弈的胜负，莫不取决于人的作用和力量。斯大林也曾经说：“政治路线确定之后，干部就是决定的因素。”用人的可贵之处，就在于用人之长，而非一味地盯住人的缺点不放。“金无足赤，人无完人”，对人才的苛求势必会降低工作的有效性，甚至损伤士气、引起人才流失。 ????据说，在刘邦任命陈平做都尉的当天，就有人检举陈平有盗嫂、贪贿等恶行。刘邦开始心存疑虑，后来考虑到陈平的才能对楚汉之争的巨大影响，终没有改变决定。后来，陈平和留侯张良一道，为刘邦屡献奇计，为西汉王朝的创建树立了不朽功勋。 ????在美国南北战争初期，从经济实力、政治声援以及军队数量方面北方联邦政府都优于南方，但却节节败退。当时，南方军队的很多军官都存在缺点：吸烟、好色、偷盗等，但这些人的作战能力却是超一流的。李将军手下一位将领常不按照命令行事，往往使李将军预定的作战计划完全改变。终于有一次，李将军忍不住大发雷霆。其中一位幕僚问道：“你为什么不把他革职呢？”李将军不禁愕然，好一会儿才回答：“多么荒唐的问题！我把他撤了，谁还能打胜仗？！” ????现代管理学大师德鲁克总结道：只抓住缺点和短处是干不成任何事情的，为实现目标，必须用人所长……一位管理者如果仅能见人之短而不能识人之长，因而刻意避其所短，而非着眼于发挥其所长，则这位管理者本身就是一位弱者。（Peter Drucker，《卓有成效的管理者》） ????因此，一个管理者，倘若过分专注于下属的缺陷而导致对下属长处的扭曲对待，则必然会影响到组织目标的实现和团队活力的运行。我们完全可以将管理者的这一用人艺术衍生到商务交际领域，并从中学到一些有效的商务沟通技巧。 ????从某种意义上来说，商务人员面临的问题似乎要比管理者更复杂：对管理者而言，下属至少要对管理者保持基本意义上的服从和遵守；但商务人员却必须要同相对来说处于强势地位的客户沟通——面对客户存在的诸多问题，商务人员也多会采取温和的方式来促使交易的成功。 ????常言说：没有教不成才的学生，只有不懂得引导的老师。把这句话变通一下：没有开发不出来的客户，只有不懂得灵活性的商务人员。对于大多数商务人员，在抱怨客户难缠时不妨从管理者的角度来冷静地重新审视一番自己的行动，进而从中总结出一套适合自己客户沟通策略。 ????客户方面必然会存在各种各样的问题。这些问题既是阻碍交易成功的因素，也是出现商机的征兆。倘若商务人员仅仅以消极的情绪去对待客户方面存在的问题，则很难对交易之达成做出有效推进。相反，一个头脑清醒的商务人，会冷静、平和、客观地看待客户方的问题，并从中挖掘出客户的需求点，最终将交易达成。 ????可以说，如管理者的用人艺术一样，商务人员宜关注于客户方能够为达成交易作出推动作用的积极因素，尽可能地避免把目光放在阻碍交易成功的消极因素上。这样，才更有助于提供商务人员的工作效果。 ????那么，应该怎样才能做到这一点呢？ ????第一，端正心态。商务人员应该有这样的意识：打击、挫折、乃至暂时的失败是商务生活的常量；而成功的喜悦则是建立在这一常量基础上的。唯有在思想上认识到这点，才能在实际工作中以一颗平常心对待日常的拒绝和不快，才能及时地调整心态、总结经验教训、再接再厉。如果稍遇挫折就嗟叹不已，势必会影响商务沟通的效果。 ????第二，广博学识。商务人员会面对来自各行各业的客户。抓住客户的意向兴趣点至关重要；这需要商务人员具备和客户沟通下去的能力。因此，也就在客观上要求商务人员具备与客户沟通的谈资。为了保证商务谈判的顺利进行，商务人员必须加强自己对相关行业知识的学习。也只有对目标行业有基本的认识，才能尽可能精确地找到目标客户的利益所在，找到商务谈判的有力切入点。 ????第三，熟练技艺。与其说商务工作是一项技术，倒不如说是一门技艺。毋庸多言，商务人员熟悉自身的业务操作流程、专业地解答客户方的问题是达成交易的根基。与此同时，商务人员还必须时刻注意站在客户的角度思考问题、本着为客户服务的心态解决问题。在交流的过程中，务必使顾客感受到商务人员的职业化与专业性，务必使顾客感觉商务人员是本着真诚合作的姿态在进行工作。 ????第四，规划操作。商务工作的开展必须要有条理性，否则整体工作便会陷入杂乱无序的状态。对于老客户、现有客户、潜在客户，商务人员要有