服务业现场管理星级评价标准及评分办法4.pdf

服务业现场管理星级评价标准 为引导组织建立优质、高效、可靠、便利、规范的服务现场 管理系统，提高组织的服务质量、服务能力、服务效率等各个方 面的绩效水平，从而更好的满足顾客需求、不断提升顾客满意度 和忠诚度，基于PDCA循环原则和精益思想，特制定本标准。本 标准可用于服务型组织进行服务现场管理的星级评价也可用于 服务现场的自我评价。 顾客和相关方满意 顾客和相关方满意 顾顾客客和和相相关关方方满满意意 现场管理结果 现场管理结果 现现场场管管理理结结果果 服 服 供 客户满意 务 P 务 D 应 开 过 链 发 程 管 客 户 需 客 户 需 客客 户户 需需 过 管 理 求 求 求求 程 理 过 程 A C QFD SERVQUAL 5S ERP QFD SERVQUAL 5S ERP QQFFDD、SSEERRVVQQUUAALL、可视化管理、55SS、企业资源规划（EERRPP）…… 现场管理驱动力 现场管理星级评级标准模式图 （标准模式图：上图为现场管理标准模式图。其意义为：第 一部分，现场管理推进要素是现场管理的驱动力；第二部分，现 场过程管理系统构成标准的支柱，各种工具方法的系统运用构成 了现场三大管理过程的基础；第三部分，为现场管理相关结果。） 1 1推进要素（150分） 组织领导者对服务现场管理的重视是推进服务现场管理的 重要因素，组织的领导应确保营造一个良好的氛围，引导和激励 员工广泛参与服务现场管理，同时加强有关服务现场管理的教育 培训考核。 1.1领导重视（75分） 说明组织领导如何发挥领导作用，促进服务现场管理水平的 提升。 1.1.1领导作用 高层领导应营造授权、主动参与、创新、快速反应、信守承 诺等良好的内部环境，建立清晰的服务理念，明确服务现场管理 要求、指标及期望，并对提高服务质量及效率、减少浪费、降低 成本、相关方满意等做出承诺。 1.1.2战略秉承 组织的服务现场管理应秉承组织文化的要求，与组织的使 命、愿景、价值观、发展战略及战略实施计划相协调一致。将战 略和战略实施计划相关要求展开为服务现场管理的具体要求和 指标，如人员素质、服务质量、服务效率、客户满意度提高、客 户流失率降低、服务竞争力等要求，同时将相关要求和指标纳入 组织的绩效管理系统。服务现场采取灵活多样的方式，向相关方 传递、沟通组织文化。 1.2人员素质（75分） 组织应对服务现场管理人员满足当前或未来服务所需的能 力进行识别和确认，说明人力资源管理系统如何提高服务现场管 理人员的素质，满足服务现场管理要求，并与组织的战略发展协