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论战略转型形势下的电信业质量管理 摘要：面对电信技术的进步和全球电信市场统一开放的格局，面对电信客户日益增长的产品服务和质量需求，电信市场竞争日趋激烈。为使企业能得到长足的发展和不断满足客户的多元化需求，电信运营商纷纷转型，目标是聚焦通信/IT/信息内容的交融区来寻找新的发展机会，从网络服务提供商转型为综合信息服务商。本文分析了在战略转型形势下电信运营企业在完善质量管理工作方面的重要性和必然性。 关键词：转型 电信业 质量管理 概述：从2005年年初开始，根据国际电信业的发展路径，我国电信运营商纷纷提出转型，虽然转型的思路和提法不尽相同，聚焦通信/IT/信息内容的交融区来寻找新的发展机会，从网络服务提供商转型为综合信息服务商。如中国电信的“由传统的基础网络运营商，向综合信息服务提供商转变”，中国网通的“宽带通信和多媒体服务提供商”，中国联通的“国际一流综合通信和信息服务提供商”，中国移动的“信息管家”等电信运营企业的转型战略都是围绕着完善企业质量管理和服务这一核心内容进行的，而这一系列目标的提出，对电信业的质量管理提出了崭新的课题。 一、战略转型对电信业质量管理提出的挑战 1、新的领域政策环境的挑战 对于电信业转型来讲，转型的方向就是综合信息服务业，这就不可避免地要突破电信业原有的范畴，扩展到原本属于IT领域、互联网、广播电视等其它领域的范畴，然而，领域融合的政策环境对于我们目前的情况来说，还有很多的难题需要解决。互联网监管与电信监管一样都属于工业与信息产业部监管的范畴，这一点对于电信转型来讲是一个相当大的有利条件。可是，由于历史原因，我国的广播电视监管部门却属于另一个部门——广电总局来监管，而且还有文化部、公安部、新闻出版总署等相关部门对相应内容的管理和参与，如果仍然按照原有模式进行管理，相互之间的责、权、利都难以划清，多头管理和管理真空两个极端很可能会同时出现，管理混乱在所难免。为了避免出现这种尴尬局面，政策环境的创新问题就实实在在地摆在了我们面前。 转型通过融合来实现，融合后必将产生更多的新技术和新业务，它们对传统业务、传统企业、政府监管都将会产生深刻的影响，这就要求监管政策必须要适应技术业务发展的需要，采取各种措施，着力营造有利于技术业务创新的环境，鼓励新技术新业务创新，而这也必将在转型过程中带来全新的监管课题。因此，在政策环境创新方面，需要我们在监管机构和监管体制上进行转型和融合，合理有效配置电信资源，实行松紧适度的市场准入政策，积极探索互联网管理模式，才能满足转型后监管效率和监管职能的要求，也才能从制度层面解决融和业务(如IPTV等)的发展环境问题。 值得一提的是，全球电信管制政策趋向于转型与融合已成为一种潮流。许多发达国家在上世纪末就已经纷纷开始修改相关法律法规，允许广电与电信互相渗透。如英国，2003年7月17日议会批准了取代1984年《电信法》的《通信法草案》，随后根据《通信法草案》整合原来5家监管机构(电信管制局OFTEL、独立电视委员会ITC、广播标准委员会、无线管制局和无线通信局)设立了新的监管机构OFCOM，来确保政府对信息服务市场的统一监管。 随着电信业的转型，电信业监管重点也会发生转移，监管职能也被赋予了新的内涵。政府会加强服务质量管理，切实保护消费者利益。中国电信业与世界先进的网络技术水平看齐并不难，但是软性的服务质量却很容易拉开差距，只有提升电信综合服务质量——包括网络性能质量和营业服务质量，才能真正符合“电信强国”内涵的要求。因而，切实提高电信服务质量，以质量领先取代产量领先，是实现“电信强国”战略目标的坚强基石和有力保障，是建设“电信强国”的重要环节和必经之路。 2、经营理念及其创新需求的挑战 要想成功实现转型，还必须要树立转型观念，转变经营思想。电信业的转型是向内涵更为丰富的信息服务业的转型，这就要求电信业作为国民经济的先导性、基础性和支柱性产业，不仅要通过自身的发展直接促进经济增长，而且还要利用自身在通信技术和电信业务领域的优势，充分发挥对传统产业的影响作用，降低社会流通与交易成本，促进公民素质和知识技能提高，促进经济社会转型。因此必须要在转型时具有强烈的服务意识，从原有电信业的小圈子中跳出来，树立信息服务业大行业观念，全心全意为信息化建设服务。 电信业要成功转型为信息服务业，要求必须建立新型的产业价值链和新通信商业模式。这就要求电信运营商要树立合作共赢的思想，把自己真正看作是信息服务业的一员，努力打造一条围绕客户这一核心的服务型价值链，充分发挥自身在产业链中的主导地位，与设备制造商、内容供应商、应用服务商、系统集成商、终端厂商进行广泛的联合，在有效满足社会各方面的通信需要的同时，建立健全电信服务规范，切实改善服务质量，为信息化建设提供强有力的支撑，更好地推进经济与社会全面协调可持续